Umgang mit hohen Kundenanforderungen – Mitarbeiterqualifizierung in Handwerk und Industrie


Im harten Wettbewerb werden Faktoren wie Flexibilität, tadellose Arbeit und Beratungskompetenz immer wichtiger. Eine entsprechende Qualifizierung und stetige Weiterbildung der Mitarbeiter können hier einen entscheidenden Unterschied machen. Der Beitrag zeigt anhand von Beispielen, wie sich dies in der Praxis umsetzen lässt.

Das Thema Kundenservice und Beratung

Um möglichst viele Aufträge zu erhalten und die Kunden an eine Firma zu binden, spielen der Kundenservice und die Beratung eine wichtige Rolle. Dies zeigt sich sogar anhand von Studien.

Hier wird deutlich, dass ein guter Kundenservice sogar wichtiger ist als ein niedriger Preis des Produktes. Im Rahmen des Kundenservicebarometers des Jahres 2021 gaben 87 Prozent der Befragten an, dass der Kundenservice für sie einen zentralen Faktor für eine Kaufentscheidung darstellt.

Zuständigkeiten in Handwerk und Industrie

Je nach Größe des Unternehmens gibt es hierfür eigene Abteilungen mit speziell ausgebildeten Mitarbeitern. Gerade in der Industrie ist dies sicherlich häufiger der Fall. In kleineren Betrieben kann es vorkommen, dass das Personal aus unterschiedlichen Abteilungen diese Aufgaben übernimmt.

Dies gilt zum Beispiel für einen Handwerksbetrieb mit einer geringen Mitarbeiterzahl. Im Alltag ist hier eine Kommunikation zwischen den Handwerkern und Kunden sicherlich nichts Ungewöhnliches. Durch entsprechende Kompetenzen bei diesem Teil des Personals können also für die Firma große Vorteile entstehen.

Mögliche Weiterbildungen im Bereich des Kundenservice

Zum Thema Kundenservice gibt es eine Reihe von Weiterbildungen. Einige legen den Fokus auf Grundlagen, andere wiederum konzentrieren sich inhaltlich auf einzelne Teilbereiche. Eine dieser Sparten ist das Telefonieren.

In solchen Seminaren lernen die Teilnehmer je nach Anbieter unter anderem den richtigen Einsatz ihrer Stimme sowie die Strukturierung eines Servicetelefonates. Darüber hinaus werden sie damit vertraut gemacht, was in einer Telefonkommunikation mit den Kunden in jedem Falle unterlassen werden muss.

Schlussendlich wird erklärt, wie im Rahmen eines Telefonates mit Beschwerden und schwierigen Situationen umgegangen werden sollte. Gerade dies hat eine besondere Bedeutung, da in solchen Momenten durch richtiges Handeln eine dauerhafte Unzufriedenheit des Kunden sowie eine dadurch möglicherweise beschädigte Reputation der Firma vermieden werden können.

Weiterbildungen mit diesen und ähnlichen Inhalten werden unter anderem angeboten von:

  • Haufe Akademie
  • arowa

Andere Anbieter vermitteln in ihren Seminaren, wie Kunden zielführend beraten werde können und was nötig ist, um eine dauerhafte und stabile Kundenbindung- und Beziehung aufzubauen. Dabei geht es in einigen Weiterbildungen nicht nur um den Telefonkontakt, sondern darüber hinaus um die Beratung von Angesicht zu Angesicht.

Sicherung und Management der Qualität

Ein weiterer wichtiger Faktor, um im harten Wettbewerb bestehen zu können, ist die Sicherung der Qualität. Nur wenn Kunden sich vollumfänglich darauf verlassen können, immer die gleichen hochwertigen Produkte zu erhalten, kann davon ausgegangen werden, dass sie sich in ihrem Kaufverhalten fest an ein Unternehmen binden.

Ein Beispiel aus der Industrie

In der Industrie spielt die Sicherung der Qualität in verschiedenen Sparten eine Rolle. Ein Beispiel hierfür bietet die Metallbranche. Hier werden zur Umsetzung bestimmte Systeme angewendet, die sich nach festgelegten Kriterien richten.

Grundlegend für die Bewertung der Qualität des Metalls sind bestimmte Normen, die von Instituten auf nationaler und europäischer Ebene festgelegt werden. Die Werkstoffprüfungen werden von verschiedenen Organisationen wie der Bundesanstalt für Materialforschung sowie dem TÜV durchgeführt.

Mögliche Weiterbildungen

Nicht nur für die Qualität von bestimmten Materialien, sondern auch für die grundsätzliche Aufstellung des Qualitätsmanagements in einem Unternehmen gibt es eine Norm, die ISO 9001:2015.

Diesbezüglich können die Mitarbeiter einer Firma weitergebildet werden. In diesem Rahmen lernen sie eine Definition von Qualitätsmanagement sowie die Anforderungen der ISO 9001:2015. Des Weiteren wird erklärt, wie sich dies im Betriebsalltag umsetzen lässt. Eine Option für eine solche Weiterbildung findet sich auf unserer Webseite unter dem Reiter Seminare und Ausbildungen.

Die Industrie 4.0 – Wichtig für die Zukunft von Unternehmen

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In der Industrie gibt es in den letzten Jahren sowie aktuell einige Entwicklungen, die für Unternehmen in dieser Sparte eine große Bedeutung haben, um in Zukunft konkurrenzfähig zu bleiben. Dazu gehört vor allem die Industrie 4.0.

Digitalisierung der Industrie

In diesem Rahmen werden die Prozesse der Industrie zunehmend digitalisiert. Dadurch entstehen je nach konkretem Einsatz der Möglichkeiten unter anderem eine höhere Flexibilität, effizientere Produktion sowie eine deutlich engere Verbindung zwischen Hersteller und Kunden.

Bei der Umsetzung der Industrie 4.0 im Betriebsalltag spielen vor allem die Künstliche Intelligenz sowie das Internet of Things eine entscheidende Rolle. Diese technischen Entwicklungen können unter anderem in der Produktion sowie in der Logistik eingesetzt werden, um die Abläufe zu verbessern und die Effizienz des Unternehmens zu steigern.

Eine frühzeitige gute Aufstellung eines Industrie-Unternehmens in diesem Bereich kann große Vorteile mit sich bringen. Zum einen besteht die Möglichkeit, den Kunden im Vergleich zur Konkurrenz einen Mehrwert zu bieten.

Des Weiteren können durch eine effiziente Produktion womöglich die Gewinne gesteigert werden, was ebenfalls Vorteile gegenüber anderen Unternehmen der Sparte zur Folge haben kann.

Mögliche Weiterbildungen

Um solche Schritte im Arbeitsalltag umsetzen zu können, ist es unabdingbar, den Mitarbeitern ein solides Wissen über die Industrie 4.0 zu vermitteln. Hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten der Weiterbildung.

Im Rahmen solcher Seminare wird die Industrie 4.0 aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet. Zum einen entsteht ein Wissen über die Vorteile. Des Weiteren wird ein Einblick in die Technik gegeben.

Darüber hinaus erhalten die Teilnehmer einen Überblick darüber, wie sich die Industrie 4.0 in einem Unternehmen zielführend ein- und umsetzen lässt, um von allen positiven Aspekten der Technik zu profitieren. Andere Seminare wiederum geben innerhalb weniger Stunden einfache Grundlageneinblicke.

Das Thema Nachhaltigkeit

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Das Thema Nachhaltigkeit gewinnt für viele Menschen von Jahr zu Jahr an Bedeutung. Daher ist es nur logisch, dass Privatpersonen und Firmen auch in ihrer Funktion als Kunden wohl ein zunehmendes Augenmerk auf diesen Aspekt legen.

Vorteile von nachhaltigem Handeln für Unternehmen in Industrie und Handwerk

Unternehmen in den Bereichen Handwerk und Industrie können diesen Wünschen grundsätzlich entgegenkommen, indem sie darauf achten, für ihre Produkte möglichst nachhaltige Stoffe zu verwenden.

Darüber hinaus kann dafür gesorgt werden, dass die Produktionsprozesse ebenfalls auf eine nachhaltige Art und Weise umgesetzt werden. So bekommt das Industrieunternehmen oder der Handwerksbetrieb über die Zeit ein Image, welches Kunden, denen der Aspekt der Nachhaltigkeit wichtig ist, anzieht und bindet.

Weiterbildungen im Bereich Nachhaltigkeit

Für die Umsetzung der Nachhaltigkeit in einem Betrieb gibt es eine Reihe von möglichen Weiterbildungen. Hier erlernen die Teilnehmer, wie ein nachhaltiges Gesamtkonzept für eine Firma erstellt und umgesetzt werden kann. Grundsätzlich kann dies für jede Sparte in Anspruch genommen werden, sicherlich sind die Weiterbildungen auch für Mitarbeiter von Unternehmen in den Bereichen Industrie und Handwerk sinnvoll.

Unter anderem werden Weiterbildungen im Nachhaltigkeitsmanagement von der IHK angeboten. Die Seminare dauern je nach Anbieter wenige Tage oder werden in regelmäßigen Schulungen von einigen Stunden über mehrere Monate umgesetzt. In den Weiterbildungen spielen mehrere Aspekte eine Rolle:

  • Ökologie
  • Ökonomie
  • soziale Fragen

Die Teilnehmer erlernen bezüglich des nachhaltigen Handelns in diesen Themenbereichen wichtige Standards und bekommen das nötige Wissen für eine Umsetzung im Betriebsalltag vermittelt.

Fazit

Anhand der verschiedenen Themenbereiche wird deutlich, dass Unternehmen aus dem Handwerk und der Industrie vielseitige Möglichkeiten haben, ihre Mitarbeiter mit dem Ziel einer höheren Kundenzufriedenheit- und Bindung weiterzubilden. Dabei spielen unter anderem der Kundenservice, die Qualitätssicherung, der Themenbereich Industrie 4.0 sowie die Nachhaltigkeit eine Rolle. Teilweise können alle Mitarbeiter der Firma solche Qualifizierungen durchlaufen. In anderen Fällen ist es sinnvoll, einzelne Angestellte auszuwählen, die nach ihrer Weiterbildung in der Firma zum Experten für das entsprechende Themengebiet werden.

 

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