Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kundenreklamationen hinsichtlich Warenlieferungen und sonstigen Leistungen ergreift. Mit Reklamation sind ausschließlich fehlerhafte Waren, Dienstleistungen oder Abläufe gemeint. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit, z.B. Abwanderung des Kunden, Imageschaden etc., zu minimieren. Ebenso kann eine Kundenreklamation als Ausgangspunkt für Verbesserungsmaßnahmen innerhalb des Unternehmens genutzt werden (siehe Kontinuierlicher Verbesserungsprozess).

Das Reklamationsmanagement setzt telefonische zeitgebundene, idealerweise durchgängige Erreichbarkeit des Lieferanten bzw. Auftragnehmers voraus. Es erfordert

  • eine zeitnahe Abarbeitung von Anfragen
  • Beratung mit dem Kunden, und ebenfalls
  • Organisation der Abholung bzw. kostenlosen Rücksendung der mangelhaften Sache
  • Kostenlose Nachbesserung, Ersatzlieferung bzw. Rückabwicklung des Auftrags

Reklamationsmanagement (1 Tag)

Reklamationsmanagement Seminar | Reklamationsmanagement Schulung

Zielsetzung des Seminars „Reklamationsmanagement“ (1 Tag)

Das primäre Ziel des Reklamationsmanagements ist die Erreichung einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit und damit auch einer hohen Weiterempfehlungsquote. Die aus dem Reklamationsmanagement resultierenden Wettbewerbsvorteile stärken den Marktstandpunkt und binden den Kunden durch bessere Zusammenarbeit langfristig an das Unternehmen. Lernen Sie in unserem Seminar, wie Sie durch Reklamationsmanagement interne Prozesse verbessern, Qualitätskosten senken und zugleich die Kundenzufriedenheit erhöhen!

Seminarinhalte

  • Einführung ins Thema
  • Grundlagen und Begriffe
    • Risikomanagement (FMEA, Ishikawa)
    • Reklamationsmanagement (Problemlösung, 8D)
  • Ziele des Reklamationsmanagements
  • Forderungen und Definitionen aus Regelwerken (ISO 9001:2015, IATF 16949:2015)
  • Die verschiedenen Reklamationsarten
  • Verhalten bei Eingang einer Kundenreklamation/Rückmeldung an den Kunden
  • Informationen gewinnen
    • Fehlerart
    • FehlerortReklamationsmanagement (1 Tag) 1
    • Fehlerursache
    • Verursacher
  • Definition von Maßnahmen
    • Sofortmaßnahme
    • Korrekturmaßnahme
    • Vorbeugungsmaßnahme
    • Vergleich und Umgang mit Maßnahmenarten der FMEA
      • Vermeidungsmaßnahme (FMEA)
      • Entdeckungsmaßnahme (FMEA)
  • Problemlösung
  • Werkzeuge / Methoden / Hilfsmittel
    • Ishikawa (Ursache-Wirkungs-Diagramm)
    • 5x Warum (5 Why)
    • 6 W Methode
    • 8D Methode
    • IST/IST-Nicht
    • Datensammlung/Fehlersammelkarte
    • Pareto-Analyse
    • Kreativitätstechniken
    • Fragetechniken zur Problemlösung
  • Kommunikation (intern / extern)
  • Reklamationen auswerten und analysieren
  • Kontinuierliche Reduzierung von Reklamationen
  • Effiziente Einbindung aller notwendigen Mitarbeiter in den Reklamationsprozess
  • Praktische Fallbeispiele anhand von realen Reklamationsfällen
  • Simulation anhand einer Schritt für Schritt Reklamationsbearbeitung
  • Anforderungen nach VDA

Leistungsumfang

  • ausführliche Schulungsunterlagen in gedruckter Form
  • erweiterte Schulungsunterlagen, Vorlagen, Checklisten und Formblätter in digitaler Form
  • Fotodokumentation der vorgestellten Flipcharts & Workshops
  • Frühstück, Mittagessen, Naschwerk, Gebäck und Getränke während der Veranstaltung

Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte aus allen Unternehmensbereichen, insb. dem Reklamationsmanagement und Kundendienst, Studenten sowie interessierte Personen. Für dieses Seminar sind QM Grundlagen von Vorteil, jedoch nicht zwingend erforderlich. Vor dem Seminar besteht die Möglichkeit kostenloses Informationsmaterial bei uns anzufordern um so im Selbststudium einen kurzen Methodenüberblick zu erhalten. Dieses Seminar ist alternativ auch als Reklamationsmanagement Webinar buchbar.

Dauer

  • 1 Tag Präsenzveranstaltung / 9:00-17:00 Uhr

Abschluss

  • Teilnahmebescheinigung nach der Präsenzveranstaltung

Kosten

  • € 549,- pro Teilnehmer zzgl. gesetzl. MwSt.
Print Friendly and PDF

Kostenlos zu jeder Weiterbildung*

*Diese Aktion gilt für alle Buchungen einer Weiterbildung bis zum 31.08.2019!

 

Haben Sie noch Fragen?

Reklamationsmanagement (1 Tag) 4

Simone Fuchs
Seminarmanagement

Quality Services und Wissen GmbH
Ferdinand-Porsche-Straße 13
60386 Frankfurt am Main

E-Mail: sf@quality.de
Telefon +49 (0) 69-34872259-0

Dieses Seminar Inhouse anfragen!

Zum Inhouse Anfrageformular

Allgemeine Fragen?

Zum Anfrageformular

Reklamationsmanagement

Ihre Kontaktdaten

Terminauswahl

Teilnehmer

*Wenn möglich, auch E-Mail und Telefonnummer des Teilnehmers

549,00 

Holen Sie sich noch heute Ihr unverbindliches Angebot per PDF ein oder buchen das gewünschte Seminar

Wichtige Info: Buchen Sie unverbindlich Ihr Seminar. Bei allen Seminaren & Ausbildungen der Quality Services & Wissen GmbH, fallen keine Stonierungsgebühren an, sollten Sie vor Seminarbeginn Ihr gebuchtes Seminar stornieren bzw. umbuchen oder einen Ersatzteilnehmer benennen.

Kundenzufriedenheit
  • Kundenzufriedenheit
4.9

Haben Sie Fragen? Chat via WhatsApp