Reklamationsmanagement Seminare

Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kundenreklamationen hinsichtlich Warenlieferungen und sonstigen Leistungen ergreift. Indem Sie Reklamationen konsequent auswerten und sich so kontinuierlich verbessern, reduzieren Sie Kosten und erhöhen die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ob Beanstandungen gegenüber Lieferanten, interne Fehlermeldungen oder Reklamationen Ihrer Kunden – mit der systematischen Vorgehensweise nach 8D werden diese Prozesse optimal unterstützt. Lernen Sie die 8D-Methode kennen, um schnell auf Probleme zu reagieren und wirksame Korrekturmaßnahmen einzuleiten.

 

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Reklamationsmanagement

Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kundenreklamationen hinsichtlich Warenlieferungen und sonstigen Leistungen ergreift. Mit Reklamation sind ausschließlich fehlerhafte Waren, Dienstleistungen oder Abläufe gemeint. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit, z. B. Abwanderung des Kunden, Imageschaden etc., zu minimieren. Ebenso kann eine Kundenreklamation als Ausgangspunkt für Verbesserungsmaßnahmen innerhalb des Unternehmens genutzt werden (siehe Kontinuierlicher Verbesserungsprozess).

Ablauf

Das Reklamationsmanagement setzt telefonische zeitgebundene, idealerweise durchgängige Erreichbarkeit des Lieferanten bzw. Auftragnehmers voraus. Es erfordert

  • eine zeitnahe Abarbeitung von Anfragen,
  • Beratung mit dem Kunden, und ebenfalls
  • Organisation der Abholung bzw. kostenlosen Rücksendung der mangelhaften Sache.
  • Kostenlose Nachbesserung, Ersatzlieferung bzw. Rückabwicklung des Auftrags.

Methode zur Bearbeitung von Reklamationen (Reklamationsmanagement)

8D Methode

Die 8D-Systematik („8“ Disziplinen) dient dazu Reklamationen im Team schnell und nachhaltig auszuräumen und ähnliche Probleme vorbeugen.

Die Stufen

  • D1 Aufnahme Problem / Problem erkennen / Faktensammlung / Stammdaten
  • D2 Teambildung / Befugnisse
  • D3 Problem beschreiben
  • D4 Sofortmaßnahmen auslösen
  • D5 Ursachenanaylse / Ursachen finden und überprüfen
  • D6 Abstellmaßnahmen ermitteln und überprüfen
  • D7 Absicherung der Lösung
  • D8 Übertragung der Lösung / Maßnahmen gegen Wiederholfehler absichern / Prozesserfolg anerkennen
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