Qualitätsmanagement im E-Commerce: Der Versand zum Kunden

Die Zusammenstellung eines attraktiven Sortiments, die Präsentation im Onlineshop, die Schaltung von Werbung und die Sicherheit von Bezahlvorgängen sind nicht genug, um im E-Commerce nennenswerte Gewinne zu verzeichnen. Die Hintergrundprozesse müssen reibungslos laufen und auf die Erwartungen der Kunden zugeschnitten sein. Der Versand und die Übergabe des Produkts an den Kunden ist der letzte Schritt des Onlineshoppings und deshalb besonders wichtig.

Nach dem Verkauf folgt die Lieferung

Ein wichtiger Aspekt im E-Commerce ist die Lieferung. Aus Sicht des Händlers stellt sie einen Kostenfaktor dar. Es muss kommissioniert, verpackt, frankiert und versendet werden. Auch die möglichen Kosten, die durch eine Retoure entstehen können, sollen möglichst gering gehalten werden.

Aus Sicht des Kunden spielen andere Aspekte eine Rolle. Die bestellten Produkte sollen schnell geliefert werden. Außerdem soll die Verpackung sicher sein. Darüber hinaus ist eine attraktiv verpackte Ware, gerne auch mit einer persönlichen Botschaft oder einer kleinen Aufmerksamkeit, ein Faktor, der für manche Kunden eine Rolle spielt. Hinzu kommt: Wenn die Ware nicht gefällt, soll der Rückversand unkompliziert von Statten gehen.

Prozesse aufschlüsseln

Die Forderung einer zügigen, sicheren, preiswerten und kundenorientierten Abwicklung lässt erkennen, dass der Versand von Waren aus vielen einzelnen Prozessschritten besteht. Diese sind zu planen und entsprechend umzusetzen. Der überwiegende Anteil des Sendungsaufkommens im E-Commerce besteht aus Paketen und Päckchen, seltener aus Briefen. Der Lockdown Ende des Jahres 2020 hat diesen Trend noch verstärkt. Die Tagesschau berichtete auf www.tagesschau.de bereits im November 2020 von einem Paktetrekord. Jährlich sind es rund 3 Milliarden Paketsendungen, die allein in der Bundesrepublik versendet werden. Ein Ende des Trends ist nicht abzusehen, denn das Einkaufsverhalten hat sich nachhaltig verändert.

Ein durchdachtes Lagersystem hilft dabei, zeitsparend und kosteneffizient zu arbeiten.

Klimafreundlichkeit berücksichtigen

Auch, wenn viele Kunden gerne wieder in Geschäfte gehen und beim Händler vor Ort einkaufen, bestellen sie mehr als noch vor der Corona-Pandemie, im Internet. Dieser Umstand wirft auch die Fragen nach der Klimafreundlichkeit von Onlineshopping auf. Wie werden die online angebotenen Produkte gelagert? Wie lassen sich die Lieferwege möglichst C02-neutral gestalten? Wie groß ist der entstehende Verpackungsmüllberg? Und ist Onlineshopping für umweltbewusste Kunden überhaupt vertretbar? Diese und andere Fragen beleuchtet ein Beitrag auf www.quarks.de ausführlich. Händler können die darin enthaltenen Informationen verwerten, um ihre Kunden diesbezüglich aufzuklären und ihnen ihre Bedenken in Sachen Umweltbelastung durch Versand und Verpackung zu nehmen.

Vier Schritte im Versandprozess

Um den gesamten Versandprozess ideal zu gestalten, sollten Händler ihn in die einzelnen Schritte zerlegen und diese im Detail durchplanen. Mit einer klaren Struktur wird es viel einfacher, die Qualitätsstandards einzuführen, zu verbessern und das Niveau zu halten. Und das sind die vier Schritte des Versandprozesses:

1. Auftragsannahme
2. Versandabwicklung
3. Auslieferung
4. Retourenmanagement

Eng verknüpft mit dem Retourenmanagement unter Punkt 4 ist das Reklamationsmanagement, dem eine besondere Bedeutung zukommt. Der Umgang mit Kunden und ihren Beschwerden hat einen großen Einfluss auf die Wahrnehmung der gesamten Customer Journey durch den betreffenden Kunden. Im Folgenden liegt der Schwerpunkt der Ausführungen auf der Auftragsannahme und der Versandabwicklung.

Die Auftragsannahme

Nach der Bestellung ist es am Händler, die Verfügbarkeit der bestellten Produkte zu prüfen, damit Kunden stets darüber im Bilde sind, wie lange sie auf die Zustellung der bestellten Waren warten müssen. Übliche Onlineshop-Lösungen bieten die Anbindung zum Warenwirtschaftssystem an. So ist im Onlineshop direkt die aktuelle Verfügbarkeit zu sehen. Darüber hinaus ist es möglich Schnittstellen zur Anbindung von Dienstleistern zu nutzen, die die Adressen überprüfen und dazu beitragen, Fehlerquoten und Rücksendequoten zu mindern

In dieser Phase des Bestellvorgangs erhält der Kunde eine E-Mail zur Bestellbestätigung. Es ist sinnvoll die wesentlichen Daten der Bestellung in der Bestellbestätigung aufzuführen. Dazu gehören beispielsweise die Produkte nebst Menge, Farbe und Größe sowie die Liefer- und Rechnungsadresse. Kunden haben dadurch die Möglichkeit, die Bestellung ein weiteres Mal zu prüfen und bei Fehlern Kontakt aufzunehmen.

Die Versandabwicklung

Im nächsten Schritt geht es darum die Waren zu Kommissionieren und – falls noch nicht geschehen – die Verfügbarkeit zu überprüfen. Sind Produkte aktuell nicht lieferbar, sollte dies im Lieferdokument an den Kunden entsprechend vermerkt werden. Ein alternativer Nachlieferungstermin ist dabei ebenfalls anzugeben. Die Beigabe der Rechnung sowie ggf. der Rücksendeunterlagen inklusive Retourenaufkleber ist ebenfalls zu erledigen. Hierbei kommt ebenfalls eine elektronische Schnittstelle zum Einsatz, die die Adressdaten und weiteren Informationen an den angeschlossenen Paketdienstleiter weitergibt. Dadurch werden manuelle Eingabefehler ausgeschlossen.

Verpackung: das äußere spielt eine Rolle

Der Verpackung kommt eine besondere Bedeutung zu. Hier gilt es die Verpackung zu wählen, die auf der einen Seite die Waren schützt und auf der anderen Seite kostensparend ist. Der Schutz der Ware hat Priorität, denn kaputte und defekte Waren werden zurückgeschickt. Die Abwägung zwischen Kosteneffizienz und Versand- bzw. Verpackungsqualität sollte im Zweifel zu Gunsten der Versand-/Verpackungsqualität ausfallen, um Retouren zu vermeiden. Wer seine Waren über Amazon anbietet und die Paketversand-Verwaltung des Internetriesen nutzt, weiß, dass es nicht immer möglich ist, die ideale Verpackung für eine Ware zu verwenden. Mitunter landen deshalb kleine Produkte in viel zu großen Versandkartons. Das ruft beim Kunden oft Unverständnis hervor und ist außerdem nicht umweltfreundlich.

Der Schutz der Ware auf dem Transportweg hat oberste Priorität und die Verpackung sollte in ihren Dimensionen der Ware angemessen sein. Wer ein eigenes Lager unterhält und die Produkte selbst verpackt, braucht entsprechende Kartons, Wellpappe und Vollpappe nach Maß, um die Produkte auf dem Versandweg optimal zu schützen und beim Kunden ein professionelles Erscheinungsbild zu bieten. Auf www.kartonfritze.de finden Versender entsprechendes Material direkt vom Hersteller. Die Verpackung lässt sich perfekt auf das eigene Sortiment abstimmen. Das gilt nicht nur hinsichtlich der Größe, sondern auch in Punkto Qualität und Erscheinungsbild. So können Händler beispielsweise ihre Produkte in hochwertigen Ritzstülpschachteln mit Seidenpapier verpacken und die Ware -zusammen mit Werbeflyern, Süßigkeiten oder einer persönlichen Botschaft an den Kunden – in einem perfekt passenden Karton verschicken. Das spart Verpackungsmaterial, schont das Klima, stärkt das Vertrauen und ist ein wichtiger Baustein zur Pflege der Kundebeziehung.

Auslieferung und Retourenmanagement

Die Auslieferung der Ware erfolgt durch den Versanddienstleister. Auch hier müssen Händler eine sorgfältige Auswahl treffen und im besten Fall dem Kunden mehrere Versender zur Auswahl vorschlagen. In Frage kommen klassische Paketdienste, Kurier- und Expressdienste sowie persönliche Botendienste. Paketdienste arbeiten in der Regel innerhalb von Standardprozessen, Kuriere jedoch befördern die Ware individuell und geben sie persönlich beim Kunden ab. Dieser Service kostet entsprechend.

Viele Händler nutzen mehrere Dienstleister, weil sie unterschiedlich große und schwere Waren verschicken, in mehrere Länder versenden oder sie diverse Auswahlmöglichkeiten bezüglich der Versicherungshöhe und der Preise benötigen.

Die Arbeit der Zusteller ist von Zeitdruck geprägt und der Umgang mit den Paketen erfolgt selten mit Samthandschuhen. Eine sichere Verpackung ist unverzichtbar.

Bezüglich des Retouren- und Reklamationsmanagements liegt auf der Hand, dass die Quote der Retouren und Reklamationen möglichst geringgehalten werden sollte. Die Margen sind oft eng und die aufwändige Bearbeitung von Rücksendungen und eventuellen Beschwerden zehrt den schmalen Gewinn auf. Nicht selten führen Retouren, Reklamationen und die damit verbundenen Kosten dazu, dass Händler ihr Business aufgeben müssen.

Der häufigste Grund für Rücksendungen ist, dass ein Produkt nicht passt, nicht gefällt oder nicht wie auf der Produktbeschreibung aussieht. Es gibt vielfältige Rücksendegründe und entsprechend vielfältige Wege, mit ihnen umzugehen. Im Schnitt liegt die Retourenquote im Onlinehandel bei 4 Prozent. Doch es gibt einige Branchen, in denen die Quote wesentlich höher liegt: Bei Textilien wird rund die Hälfte der Waren wieder retourniert. Dies gilt es mit einzukalkulieren.

Fazit: Durch sorgfältige Analyse und Planung Qualitätsmanagement optimieren

Nur wer sich entlang aller Prozessschritte mit den Details der Lieferung beschäftigt hat die Möglichkeit, kosteneffizient zu arbeiten und gleichzeitig die Kundenorientierung und Verpackungsqualität zu optimieren. Ein ständiges Controlling mit anschließenden Handlungskonsequenzen hilft dabei, sich stets zu verbessern.