Prozessoptimierung – Diese Potenziale bieten sich im Customer-Relationship-Management


Das Customer-Relationship-Management ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Unter anderem hiervon können Erfolge und Misserfolge abhängen. Wie aber kann dies im Alltag eines Unternehmens umgesetzt werden? Wie lassen sich die entsprechenden Prozesse optimieren und effizienter gestalten? Wir geben anhand von diversen Beispielen einen Überblick.

Akquise

Bereits bei der Akquise spielen die Prozesse im Rahmen des Customer-Relationship-Managements eine große Rolle. Die wichtigste Kennzahl hierbei ist die sogenannte Costumer Acquisation Cost (CAC). Diese berechnet sich aus den Kosten für das Marketing, Personal sowie weiterer Posten zur Akquise, geteilt durch die Anzahl der dadurch tatsächlich gewonnenen Neukunden.
Bei jedem dieser Kostenfaktoren lassen sich durch Verbesserungen in der Effizienz der Prozesse Einsparungen erreichen. Diese Veränderungen haben zur Folge, dass die CAC sinkt und das Unternehmen mit weniger Aufwand mehr Kunden generiert.
Bei der Akquise wird unter anderem durch das Dialogmarketing der Grundstein für den Verkauf von Produkten oder Leistungen gelegt. Daher ist es wichtig, die hier relevanten Punkte in der Realität sinnvoll umzusetzen. Dazu können gehören:

  • Einladungen zu Events
  • Gewinnspiele
  • Befragungen

Einladungen zu Events

Ein möglicher Weg, aus der Datenbank der potenziellen Interessenten Kunden zu gewinnen, ist eine Einladung zu Events der Firma. Dabei sollte stets ein Mehrwert für den Kunden bestehen. Das lässt sich beispielsweise umsetzen, wenn es auf dem Event neben gewissen Marketingaktivitäten Vorträge zu bestimmten spannenden neuen Erkenntnissen gibt. Dies sollte dann bereits in der Einladung deutlich anklingen.

So wird nicht nur das Interesse am Produkt geweckt, sondern gleichzeitig Sympathien sowie ein Vertrauen in die Fachkenntnisse der Firma. Um einen solchen Mehrwert zu erreichen, könnte ein Automobilhersteller bei einem Event zur Vorstellung von neuen Modellen beispielsweise einen Vortrag zum Thema Vor- und Nachteile der Elektromobilität integrieren.

Am Umfang des Interesses der potenziellen Kunden würde in diesem Fall zudem deutlich, wie wichtig das Thema für sie ist. Der Hersteller könnte auf diese Weise Erkenntnisse für andere Bereiche des CRM gewinnen, entsprechende Themen umfangreich mit einfließen lassen und so sein Marketing optimieren.

Die Prozessoptimierung bezüglich der Einladungen kann auf verschiedene Weisen stattfinden. Zum einen können die Kunden mit dem größten Potenzial herausgefiltert werden. Dies spart Zeit und Kostenaufwand. Im Falle des Vortrages zu Elektromobilität beispielsweise Personen, die in einem vorher ausgefüllten Fragebogen ein Interesse an diesem Thema signalisiert haben.

Des Weiteren besteht die Möglichkeit, die Einladungen digital zu versenden. Mit einer entsprechenden Mail-Liste von potenziellen Kunden, die juristisch einwandfrei ihr Einverständnis zum Mailerhalt gegeben haben, ist das Versenden mit wenigen Klicks erledigt. Ein solches Vorgehen spart ebenfalls Aufwand und Personalkosten.

Gewinnspiele

Auch Gewinnspiele können das Interesse von potenziellen Kunden hervorrufen, vor allem dann, wenn diese einen Mehrwert sehen. Womöglich ist es sinnvoll, diese mit den Kernthemen sowie dem Logo und dem farblichen Markenkern des Unternehmens zu verbinden. So entsteht von Beginn an eine Beziehung zwischen dem Kunden und den wichtigsten Punkten der Corporate Identity.

Ein Autohersteller könnte beispielsweise einen Wagen verlosen oder einen Gutschein zum Aufladen eines Elektroautos, sofern der Fokus des Unternehmens hierauf liegt. Allgemein sollte das Gewinnspiel ein Produkt der Firma beinhalten. Des Weiteren könnte zusätzlich ein Firmenrundgang verlost werden – dies würde aufgrund des persönlichen Erlebnisses die Bindung des potenziellen Kunden an das Unternehmen selbst stärken.

Auch bezüglich der Gewinnspiele lässt sich die Effizienz verbessern. Hier spielt ebenfalls Digitalisierung eine Rolle. Statt das Gewinnspiel an einem realen Ort stattfinden zu lassen, besteht die Möglichkeit, es rein virtuell umzusetzen.

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Dies spart Personalkosten. Für das Marketing des Gewinnspiels können ebenfalls Mailinglisten, aber auch Social-Media-Portale, die einen geringeren finanziellen Aufwand fordern als viele Werbemaßnahmen, eine Hilfe sein. Solche Wege der Umsetzung senken womöglich die CAC und bieten gleichzeitig die Option, die Arbeitszeit der Mitarbeiter anders einzusetzen.

Befragungen

Befragungen können für die Akquise von Kunden eine große Hilfe sein. Auf diesem Weg erfährt das Unternehmen, wodrauf die potenziellen Abnehmer Wert legen sowie welche der Produkte und Leistungen attraktiv sind und welche nicht.

Die Befragungen selbst lassen sich mit der Zeit optimieren. Nach mehreren Versuchen wird sich zeigen, welche der Fragen belastbare und hilfreiche Informationen geben – und welche nicht. So kann der Bogen auf das Wesentliche reduziert werden. Dies spart zeit und Aufwand.

Bei den Befragungen lassen sich die Prozesse ebenfalls optimieren. Diese können, statt aufwendig und mit hohen Personalkosten an einer bestimmten Location, ebenfalls online oder per Mail durchgeführt werden. Dies spart Zeit und Kosten. Ein Teil des eingesparten Geldes kann dann wiederum investiert werden, um durch virtuelle Werbung und Anzeigen möglichst viele Teilnehmer für die Umfrage zu gewinnen.

Kundenbindung

Neben der Akquise ist die Kundenbindung ein hochrelevanter Teil des Customer-Relationship-Managements. Dies liegt vor allem daran, dass die Neugewinnung meist größeren Aufwand und höhere Kosten erfordert als die dauerhafte Bindung der Abnehmer. Dafür sind neben vielen weiteren zwei Wege zentral:

  • Aufbau einer Community
  • Kundenservice

Aufbau einer Community

Der Aufbau einer Community hat viele Vorteile. Hier können sich die bestehenden Kunden über die Produkte und Leistungen austauschen. Dies hebt einerseits besonders authentisch die Stärken für potenzielle Neukunden hervor, andererseits wird konstruktive Kritik offensichtlich, auf die das Unternehmen dann reagieren kann.

Oft gibt es solche Communitys im Online-Bereich. Vor allem Musiker und Youtuber legen großen Wert darauf, auf diese Weise mit ihren Anhängern zu interagieren. So mancher Künstler aus dem Deutschrap-Bereich verdankte seine hohen Verkaufszahlen in den 2000er-Jahren unter anderem einer gut funktionierenden Online-Community im Rahmen eines eigenen Forums. Heute findet das Community-Building häufig auf verschiedenen Social-Media-Plattformen statt, besonders YouTube eignet sich ideal.

Allerdings gibt es nach wie vor Webseiten, die bezüglich einer Sparte eine Online-Community pflegen. Ein Beispiel bietet die Gambling-Sparte. Auf entsprechenden Portalen können Nutzer sich austauschen, vorwiegend über die verschiedenen Anbieter von Online-Casinos. Aber auch Tipps und Tricks um das Zocken selbst spielen eine wichtige Rolle.

Für den Aufbau einer solchen Community sind Administratoren notwendig, die Trolle und Fake-Bewertungen entfernen. Nur so kann dauerhaft ein Vertrauen bei den Kunden geschaffen werden. Der Kostenaufwand hierfür kann verringert werden, wenn von Beginn an in der Community eine positive und konstruktive Kultur des Austauschs etabliert wird. So besteht die Möglichkeit, dass unseriöse Nutzer sich nach einer Zeit in der Community nicht mehr wohlfühlen und fernbleiben.

Kundenservice

Im Kundenservice kann ebenfalls eine Bindung an Bestandskunden entstehen. Hierbei kommt es, vor allem wenn es um Beschwerden oder Fragen zu Produkten geht, neben der Umsetzung der Wünsche vor allem auf das Verbreiten einer positiven Unternehmenskultur sowie einen freundlichen Umgang an.

Zudem können im Rahmen des After-Sales-Managements Bestandskunden zu weiteren Käufen animiert werden. Häufig findet der Kundenservice telefonisch statt, manchmal auch per E-Mail oder durch einen Chat.

Um diesen Bereich wirkungsvoller und kostensparender zu gestalten, kommt es vor allem auf geschulte Mitarbeiter an. Je effizienter die Angestellten entsprechende Gespräch führen, desto weniger Kosten entstehen. Dafür sollten sie die Inhalte sowie die Antworten auf häufig gestellte Fragen, sogenannte FAQs, im besten Falle exzellent beherrschen, um in kurzer Zeit präzise Antworten geben zu können.

Zudem sollten die Angestellten sich mit der richtigen Art der Kommunikation auskennen. Dafür ist es sinnvoll, auch eine Gesprächsschulung mitgemacht zu haben und beispielsweise zu wissen, wie sie mit dem jeweiligen Gegenüber umgehen müssen, um die Kommunikation zielgerichtet und effizient führen zu können.

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Fazit

In den verschiedenen Bereichen des Customer-Relationship-Managements ergeben sich viele Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen. Diese liegen vor allem in der Digitalisierung und einem besonderen Blick auf die Effizienz der einzelnen Schritte. Aber auch die richtige und zielführende Schulung von Mitarbeitern kann eine Rolle spielen.

Bilder:

Bild 1: Adobe Stock, © pkm

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Bild 3: Adobe Stock, © Bojan

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