Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Basis für die Umsätze jedes Unternehmens. Das gilt gleichermaßen im E-Commerce. Hier gibt es einige besondere Herausforderungen, die jedoch gemeistert werden können. Was sollten Unternehmer dafür beachten?

Herausforderungen für die Kundenzufriedenheit im E-Commerce

In einem ersten Schritt sollten sich Unternehmern im E-Commerce bewusst machen, welche Hürden es für die Zufriedenheit der Kunden geben kann.

Keine direkte Beratung von Angesicht zu Angesicht

Vor allem spielt dabei die Entfernung zwischen der Firma und dem Abnehmer eine Rolle. Dieser Umstand bringt gleich mehrere potenzielle Probleme mit sich. Zunächst besteht keine Möglichkeit der direkten Beratung. So können die Mitarbeiter den Kunden ein Produkt nicht praktisch von Angesicht zu Angesicht erklären und vorführen.

Diese Unterstützung kann zwar durch Telefonate bis zu einem gewissen Grad ersetzt werden. Je nach Komplexität der Fragestellung kann es allerdings dennoch zu einer größeren Herausforderung werden, die am Ende einen unzufriedenen Kunden zurücklässt.

Die Lieferung

Gleichermaßen kann der Transport des Produktes zu einer Herausforderung werden. Dabei sind unter anderem Verspätungen oder ausbleibende Lieferungen von Bedeutung. Zusätzlich besteht die Gefahr, dass die Güter auf dem Weg zum Konsumenten durch äußere Umstände beschädigt werden.

Darüber hinaus können besonders dann, wenn internationale Lieferungen angeboten werden, die Abläufe durch verschiedene Faktoren gestört werden. In der Corona-Pandemie hat sich für Zulieferungen über Ländergrenzen hinweg gezeigt, welche umfangreichen Probleme aus einer solchen Situation resultieren können. All diese Umstände können dazu beitragen, dass die Kunden unzufrieden sind, sich beschweren oder sogar zur Konkurrenz abwandern.

Korrekte Produktbeschreibung- und Präsentation

Um das Risiko von Problemen der Kunden im Umgang mit dem Artikel zu verringern, empfiehlt es sich zunächst, eine korrekte und detaillierte Produktpräsentation umsetzen. Dabei spielen neben den Beschreibungen die Fotos eine wichtige Rolle.

Die Beschreibungen

Natürlich können und sollten die schriftlichen Beschreibungen der Produkte in einem Online-Shop die Vorteile, die der jeweilige Artikel bietet, hervorheben. Dennoch ist es wichtig, auf Details zu achten und realistisch zu bleiben.

So sollten die Produkte hinsichtlich ihrer Beschaffenheit, ihrer Größe und dem, was sie leisten können, akkurat dargestellt werden. Im besonderen Maße gilt das dann, wenn es von einem Artikel mehrere Varianten gibt.

In diesem Fall sollten die Unterschiede zwischen den Produktvarianten deutlich aufgezeigt werden. Nur so können sich die Kunden für die Option entscheiden, die für ihre Zwecke am besten geeignet ist.

Die Fotos

Nicht minder wichtig sind die Produktfotos. Sie sollten den jeweiligen Artikel zum einen realistisch zeigen. Ist das nicht der Fall, muss der Unternehmer befürchten, dass die Kunden enttäuscht sind. Vorstellbar ist das unter anderem bei Speisen oder Fertigprodukten im Food-Bereich, die in ihrer zubereiteten Form nicht annähernd die Optik aufweisen wie die Bilder auf der Webseite.

Solche Umstände sind äußerst schädlich für eine langfristige Bindung von Abnehmern. Gleichzeitig kann es zu negativen Kritiken im Netz führen, die ein schlechtes und wenig vertrauenswürdiges Image des Betriebes zur Folge haben.

Des Weiteren sollten auf den Produktfotos die wichtigen Details eines Produktes erkennbar sein. Dafür ist es wichtig, den Artikel von allen Seiten zu zeigen und außerdem Nahaufnahmen von zentralen Bestandteilen zu machen. Hierdurch bekommt der potenzielle Abnehmer einen umfangreichen Eindruck von der jeweiligen Ware.

Im besten Fall sollte der Unternehmer die Fotos von einem Profi schießen lassen, der im Bereich der Produktfotografie bereits ein wenig Erfahrung hat. Hier gibt es dann sicherlich noch einige Tipps, wie sich der Artikel werbewirksam und gleichzeitig realistisch in Szene setzen lässt.

Wer die Fotos selbst mit einem Smartphone knipsen möchte, sollte sich zunächst ausführlich mit der Technik und wichtigen Tipps rund um das Fotografieren mit diesen Geräten beschäftigen.

Vorteile einer korrekten Produktpräsentation

Die Vorteile einer solchen korrekten Produktpräsentation im E-Commerce liegen auf der Hand. Dadurch, dass der Konsument zuverlässig das erhält, was er erwartet, ist die Freunde und Begeisterung über den Artikel umso größer.

Das wiederum führt zum einen zu einer engen und stabilen Kundenbindung. Darüber hinaus steigt die Wahrscheinlichkeit von positiven Kritiken und Empfehlungen. Ehrlichkeit und Transparenz seitens eines Online-Shops können sich also durch steigende und stetige Umsätze im wahrsten Sinne des Wortes auszahlen.

Verpackungen, die halten

Eine weitere Möglichkeit, die Wahrscheinlichkeit einer hohen Kundenzufriedenheit im E-Commerce zu steigern, ist die Nutzung von passenden Verpackungen. Die Packmittel müssen verschiedene Kriterien erfüllen, um für ein bestmögliches Kauferlebnis sorgen zu können.

Wovor sollten die Verpackungen schützen?

Grundsätzlich sollten Verpackungen die Güter für den Transport vor verschiedenen Arten von äußeren Einflüssen schützen. Dazu gehören je nach Transportart neben weiteren:

extreme Temperaturen,
Nässe
sowie Stöße und Schläge.

All diese Faktoren können zur Folge haben, dass ein Produkt in seiner Qualität leidet oder vollständig unbrauchbar bei einem Kunden ankommt. Dementsprechend sollten die Packmittel aus Materialien bestehen, die solche Umstände aushalten und vor allem vom Produkt fernhalten.

In einigen Fällen kann es hierfür notwendig sein, neben der eigentlichen Verpackung zusätzliche Hilfsmittel zu nutzen. So kann zum Beispiel Luftpolsterfolie dazu beitragen, Stöße und Schläge abzufedern und so sensible Produkte schützen.

Des Weiteren sollten beim Verpacken darauf geachtet werden, dass die Packmittel fest verschlossen und womöglich durch Klebeband gesichert sind. Zusätzlich sind rote Bänder mit Warnhinweisen wie zum Beispiel „Achtung, zerbrechlicher Inhalt!“ eine Hilfe bei der Sicherstellung der Unversehrtheit der Güter.

Wie wird die Qualität der Verpackungen sichergestellt?

Wichtig für eine stetig hohe Qualität der ankommenden Produkte ist, dass auch die Qualität und Widerstandsfähigkeit der Verpackungen sichergestellt wird. Dafür können sich Unternehmen von einem Experten beraten lassen, welche Packmittel für ihre Zwecke am besten passen. Vielleicht kann es nötig sein, je nach Kundenfeedback noch einmal nachzubessern und eine Verpackung auszutauschen, die sich für ein bestimmtes Gut als wenig effektiv verwiesen hat.

Allerdings ist dies wohl eher selten der Fall. Der Grund: Die Hersteller nutzen verschiedene Kriterien und Verfahren, um eine gleichbleibende Stabilität der Verpackungen zu garantieren. Dabei spielen der Kantenstauchwiderstand, die Berstfestigkeit und der Durchstoßwiederstand eines Packmittels eine Rolle. Durch die Verfahren kann sichergestellt werden, dass sie sich auf die Angaben des Produzenten hinsichtlich Stabilität und Qualität verlassen können.

Kontaktmöglichkeiten, Erreichbarkeit und Kommunikation

Ein weiterer wichtiger Faktor, der zu einer hohen Kundenzufriedenheit im E-Commerce beitragen kann, ist der Kontakt der Konsumenten mit den Mitarbeitern. In diesem Rahmen können Fragen oder Beschwerden geklärt werden, was am Ende im besten Fall zu einem positiven Konsumerlebnis führt.

Kontaktmöglichkeiten und Erreichbarkeit

Bei den Kontaktmöglichkeiten gibt es einige Standard-Optionen sowie Varianten, die darüber hinausgehen. Zu Ersteren zählen vor allem eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer. Einige Unternehmen bieten auf der Webseite des Shops zusätzlich Chats, in denen sich die Kunden mit Mitarbeitern des Betriebs über ihre Anliegen austauschen können.

Besonders transparent und vorteilhaft kann es sein, einen Videochat anzubieten. Hier bekommt der Konsument einen optischen Eindruck von seinem Gegenüber. Das führt zu einem hohen Maß an Transparenz und Vertrauenswürdigkeit – zwei Faktoren, die bei der Bindung von Kunden und deren Zufriedenheit eine wichtige Rolle spielen.

Wichtig ist es außerdem, eine Erreichbarkeit sicherzustellen, damit die Konsumenten nicht durch langes Warten auf ein Feedback frustriert sind. Dafür sollten E-Mails zeitnah beantwortet werden. Für die Phasen außerhalb der Geschäftsstunden kann eine automatische Antwort-Mail genutzt werden, durch die der Kunde erfährt, wann er mit einer Rückmeldung zu seinem Anliegen rechnen kann.

Gleiches gilt für den telefonischen Kontakt. Hier sollten ebenfalls feste Zeiten angegeben sein, zu denen der Betrieb über diesen Weg zu erreichen ist. Falls ein Anruf verpasst wird, ist ein zeitnaher Rückruf sinnvoll. Alle Kontaktdaten sollten auf der Seite des Shops so platziert werden, dass sie ohne Probleme und viel Zeitaufwand gefunden werden können.

Kommunikation mit den Kunden

Von Bedeutung für die Kundenzufriedenheit ist außerdem die Art der Kommunikation. Konsumenten, die sich verstanden fühlen, werden sicherlich eher den Eindruck eines positiven Kauferlebnisses bekommen.

Daher ist es wichtig, gerade auf Kritik mit großer Empathie einzugehen und die Problematik ernst zu nehmen. Im Folgenden kann dann nach einer sinnvollen Lösung gesucht werden, sei es:

der Ersatz des Produktes bei einem Schaden,
ein Rabatt
oder sogar eine Rückerstattung.

Allerdings hat die Kritik auch Grenzen. Immer wieder gibt es in den letzten Jahren Meldungen über Kunden, die Mitarbeiter beschimpfen und – zumindest am Point of Sale – sogar handgreiflich werden.

Ein Beispiel für ein solches Verhalten ereignete sich im Jahr 2020 in einem Schnellrestaurant in Düsseldorf. Bei Beschimpfungen oder ähnlichen können die Mitarbeiter eines Online-Shops um einen anderen Ton bitten. Wird diesem Wunsch nicht nachgekommen, besteht die Möglichkeit, das Telefonat zu beenden.

Fazit

Kundenzufriedenheit im E-Commerce kann auf verschiedenen Wegen erzielt werden. Die Basis bietet eine realistische und transparente Beschreibung der Produkte. Des Weiteren sollten stabile Verpackungen genutzt werden, mit denen die Ware unbeschadet beim Empfänger ankommt. Zuletzt spielt ein verständnisvoller und zielführender Umgang mit Anliegen und Kritik der Konsumenten eine Rolle.

Bildquellen:

QUALITY.DE

Kundenzufriedenheit im E-Commerce sicherstellen – So geht’s