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Qualitätsmanagement Lexikon


Qualitätsmanagement

Englisch: quality management

Qualitätsmanagement ist ein wesentlicher Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens und umfasst die Maßnahmen, Prozesse und Verfahren, die notwendig sind, um die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen sicherzustellen und kontinuierlich zu verbessern. Es ist eine Philosophie, ein Leitprinzip, das auf allen Ebenen einer Organisation implementiert wird und das darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die Effizienz der Organisation zu erhöhen.

Qualitätsmanagement hat seine Wurzeln in der Fertigungsindustrie des 20. Jahrhunderts, hat sich aber seitdem zu einer Disziplin entwickelt, die in allen Arten von Organisationen und in verschiedenen Branchen angewendet wird, von der Fertigung bis hin zu Dienstleistungen, von der Gesundheitsversorgung bis hin zur Bildung und Informationstechnologie. Es wurde in der Wirtschaftswissenschaft und Praxis als Antwort auf die wachsende Komplexität von Produkten und Dienstleistungen, den steigenden Druck des Wettbewerbs und die steigenden Erwartungen der Kunden eingeführt.

Die effektive Implementierung von Qualitätsmanagement erfordert einen systematischen Ansatz, der eine Vielzahl von Methoden, Techniken und Tools umfasst, einschließlich Qualitätsplanung, Qualitätskontrolle, Qualitätsverbesserung und Qualitätsprüfung. Es basiert auf einer Reihe von Grundprinzipien, darunter Kundenorientierung, Führung, Prozessorientierung, kontinuierliche Verbesserung, sachliche Entscheidungsfindung und die Entwicklung von gegenseitig vorteilhaften Lieferantenbeziehungen.

Die moderne Praxis des Qualitätsmanagements wird oft durch die Einhaltung international anerkannter Qualitätsstandards wie der ISO 9000-Serie von Standards oder das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM) institutionalisiert. Diese Standards bieten ein Rahmenwerk für die Einrichtung, Implementierung und Verbesserung eines Qualitätsmanagementsystems.

In den folgenden Abschnitten werden wir die Prinzipien, Methoden, Werkzeuge und Anwendungen des Qualitätsmanagements genauer betrachten und untersuchen, wie es dazu beiträgt, die Ziele und Ziele einer Organisation zu erreichen.

Qualitätsmanagement Definition

Qualitätsmanagement bezeichnet die Gesamtheit aller organisatorischen Maßnahmen, die der Verbesserung der Produkt-, Prozess- oder Dienstleistungsqualität dienen. Es ist eine zentrale Aufgabe des Managements einer Organisation und umfasst die Planung, Steuerung, Kontrolle und Verbesserung von Qualität in Bezug auf Produkte, Dienstleistungen und Prozesse.

Ziel des Qualitätsmanagements ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Effizienz von Arbeitsprozessen zu verbessern und eine kontinuierliche Verbesserung der Unternehmensleistungen zu erreichen. Dies wird durch eine Reihe von Qualitätsmanagementprinzipien erreicht, darunter Kundenorientierung, Führung, Prozessorientierung, systematischer Ansatz zum Management, kontinuierliche Verbesserung, sachlicher Ansatz zur Entscheidungsfindung und günstige Lieferantenbeziehungen.

Qualitätsmanagement ist in vielen Organisationen durch die Einhaltung von Qualitätsstandards wie ISO 9001 institutionalisiert. Solche Standards legen spezifische Anforderungen für ein Qualitätsmanagementsystem fest, einschließlich der Fähigkeit einer Organisation, konsequent Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, die die Kundenerwartungen und anwendbaren gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen erfüllen, und den Fokus auf kontinuierliche Verbesserung.

Bedeutung des Qualitätsmanagements

Qualitätsmanagement spielt eine entscheidende Rolle in Organisationen aller Art, Größe und Branche. Die Bedeutung des Qualitätsmanagements liegt in seinen potenziellen Auswirkungen auf mehrere Schlüsselbereiche:

  1. Kundenzufriedenheit: Qualitätsmanagement trägt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei, indem es sicherstellt, dass Produkte und Dienstleistungen konsequent die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen. Zufriedene Kunden werden wahrscheinlich treu bleiben und wiederholte Käufe tätigen, was für die Rentabilität eines Unternehmens entscheidend ist.
  2. Prozessverbesserung: Durch die systematische Identifizierung und Lösung von Problemen können Qualitätsmanagementmethoden zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse einer Organisation beitragen. Dies führt zu einer höheren Effizienz, reduziert die Verschwendung und verbessert die Produktivität.
  3. Risikominderung: Qualitätsmanagement hilft, Risiken zu erkennen und zu managen, indem es eine systematische Herangehensweise zur Identifizierung potenzieller Fehler oder Defekte bietet, bevor sie auftreten. Dies kann Kosten für Nacharbeit oder Garantien reduzieren und dazu beitragen, den guten Ruf einer Organisation zu schützen.
  4. Einhalten von Vorschriften: In vielen Branchen gibt es regulatorische Anforderungen an die Qualität von Produkten und Dienstleistungen. Ein effektives Qualitätsmanagementsystem kann dazu beitragen, dass diese Anforderungen konsequent erfüllt werden, was dazu beiträgt, Strafen, Bußgelder oder Schäden am Ruf zu vermeiden.
  5. Wettbewerbsvorteil: In einem hart umkämpften Markt kann Qualität als ein Differenzierungsmerkmal dienen. Organisationen, die sich dem Qualitätsmanagement verpflichten, können einen Wettbewerbsvorteil erzielen und ihre Marktposition stärken.
  6. Mitarbeiterengagement: Qualitätsmanagement kann auch das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter fördern, indem es klare Standards und Erwartungen setzt, kontinuierliches Lernen und Verbesserung fördert und die Mitarbeiter in die Qualitätsverbesserungsinitiativen einbezieht.

Zusammengefasst ist das Qualitätsmanagement entscheidend für den Erfolg und das nachhaltige Wachstum einer Organisation. Durch die Konzentration auf Qualität können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen, ihre Prozesse verbessern, Risiken reduzieren, die Einhaltung von Vorschriften sicherstellen und einen Wettbewerbsvorteil erzielen.

Evolution des Qualitätsmanagements

Die Evolution des Qualitätsmanagements kann in mehrere Phasen unterteilt werden:

  • Inspektion (bis etwa 1920): Die Inspektion war die erste Form des Qualitätsmanagements und konzentrierte sich auf die Endkontrolle des Fertigungsprozesses, um fehlerhafte Produkte zu identifizieren und auszusortieren.
  • Statistische Qualitätskontrolle (1920 – 1950): Diese Phase begann mit der Entwicklung der statistischen Methoden zur Produktqualitätskontrolle. Diese Methoden ermöglichten es, die Qualität während des gesamten Produktionsprozesses zu überwachen und zu steuern.
  • Qualitätssicherung (1950 – 1980): Die Qualitätssicherung umfasste systematische Maßnahmen, um sicherzustellen, dass Produkte oder Dienstleistungen die Qualitätsstandards erfüllen. In dieser Phase wurde die Qualität zu einer Verantwortung des gesamten Unternehmens, nicht nur der Inspektionsabteilung.
  • Total Quality Management (TQM, ab 1980): TQM ist ein umfassender Ansatz, der darauf abzielt, Qualität in allen Aspekten einer Organisation zu fördern. Es beinhaltet das Engagement des Top-Managements, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und die Einbeziehung aller Mitarbeiter in die Qualitätsverbesserungsbemühungen.
  • Qualitätsmanagement Systeme (1990er – heute): In dieser Phase wurden formale Qualitätsmanagement Systeme und Standards wie ISO 9001 entwickelt und weit verbreitet. Diese Standards bieten ein Framework für die Einrichtung, Implementierung und Verbesserung von Qualitätsmanagementsystemen.

Schlüsselpersonen und ihre Beiträge

Es gab mehrere Schlüsselpersonen, die wichtige Beiträge zur Entwicklung des Qualitätsmanagements geleistet haben:

  • Walter A. Shewhart: Shewhart ist bekannt als der Vater der statistischen Qualitätskontrolle. Er entwickelte das Konzept der Kontrollkarten zur Überwachung von Produktionsprozessen.
  • W. Edwards Deming: Deming hat wesentlich zur Entwicklung von Qualitätsmanagement-Prinzipien und -Methoden beigetragen, insbesondere in Japan. Er betonte die Bedeutung des Managements, der kontinuierlichen Verbesserung und des datenbasierten Entscheidungsfindungs.
  • Joseph M. Juran: Juran betonte die Rolle des Managements in der Qualität und entwickelte das Konzept der Qualitätssicherung. Er schrieb das „Juran’s Quality Handbook“, das als eine der wichtigsten Referenzen im Qualitätsmanagement gilt.
  • Kaoru Ishikawa: Ishikawa war ein japanischer Qualitätsguru, der das Konzept der Qualitätssicherungskreise und das Ishikawa-Diagramm (auch bekannt als Fischgrätendiagramm) zur Identifizierung von Ursachen für Qualitätsprobleme entwickelte.
  • Philip B. Crosby: Crosby war bekannt für seine Botschaft „Quality is Free“ und seine Betonung der Null-Fehler-Performance als Qualitätssandard. Er entwickelte das Konzept des „Vier Absoluten der Qualität“.

Grundsätze des Qualitätsmanagements

Kundenorientierung

Eine Organisation ist darauf angewiesen, dass ihre Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind. Daher muss sie die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse der Kunden verstehen und erfüllen. Eine effektive Kundenorientierung beinhaltet das Streben nach Kundenzufriedenheit und das Übertreffen der Kundenerwartungen, wo immer möglich.

Führung

Führung spielt eine entscheidende Rolle bei der Schaffung einer Unternehmenskultur, die auf Qualität ausgerichtet ist. Leitungspersonen auf allen Ebenen sind dafür verantwortlich, dass die Qualitätsziele und -prinzipien der Organisation verstanden, umgesetzt und gehalten werden. Sie müssen eine Umgebung schaffen, in der Menschen voll engagiert und motiviert sind, um die Ziele der Organisation zu erreichen.

Prozessorientierter Ansatz

Ein prozessorientierter Ansatz sieht eine Organisation als ein System miteinander verbundener Prozesse. Durch das Verstehen dieser Prozesse und ihrer Wechselwirkungen kann die Organisation ihre Effizienz und Effektivität verbessern. Dies umfasst die Definition, Dokumentation, Steuerung und Optimierung der Prozesse.

Systemorientierter Managementansatz

Ein systemorientierter Managementansatz betrachtet eine Organisation als ein System, das aus verschiedenen, miteinander verbundenen Teilen besteht. Dieses System muss als Ganzes verwaltet werden, um die Effektivität und Effizienz zu optimieren. Dazu gehört die Berücksichtigung von Wechselwirkungen zwischen den verschiedenen Komponenten des Systems.

Kontinuierliche Verbesserung

Die kontinuierliche Verbesserung ist ein wesentliches Prinzip des Qualitätsmanagements. Es beinhaltet das ständige Streben nach Verbesserungen in allen Aspekten der Organisation, um die Leistung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung

Effektive Entscheidungen basieren auf der Analyse von Daten und Informationen. Ein sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung bedeutet, dass Entscheidungen auf Tatsachen, Daten und analytischen Informationen basieren sollten, anstatt auf Meinungen oder Vermutungen.

Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

Eine Organisation und ihre Lieferanten sind voneinander abhängig. Eine gute Beziehung zu den Lieferanten kann zum gegenseitigen Nutzen führen, indem sie die Fähigkeit beider Parteien verbessert, Wert zu schaffen. Dies kann durch das Verständnis und die Verwaltung der Lieferkette, die Zusammenarbeit bei der Verbesserung der Prozesse und die Förderung von langfristigen Beziehungen erreicht werden.

Komponenten des Qualitätsmanagements

Qualitätsplanung

Qualitätsplanung beinhaltet die Identifizierung der Qualitätsanforderungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung und die Festlegung von Plänen, um diese Anforderungen zu erfüllen. Es beinhaltet die Entwicklung von Qualitätszielen, die Auswahl geeigneter Qualitätsmethoden und -werkzeuge, die Entwicklung von Qualitätsmanagementprozessen und -plänen und die Festlegung von Qualitätsstandards.

Qualitätslenkung

Qualitätslenkung umfasst die Aktivitäten, die durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die Qualitätsstandards und -ziele erreicht werden. Es beinhaltet die Überwachung der Leistung, die Anwendung von Qualitätsmethoden und -werkzeugen, um Qualitätsprobleme zu identifizieren und zu lösen, und die Lenkung von Veränderungen, um die Qualität zu verbessern.

Qualitätssteuerung

Qualitätssteuerung beinhaltet die Überprüfung von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen, um sicherzustellen, dass sie die festgelegten Qualitätsstandards erfüllen. Es umfasst Aktivitäten wie Inspektionen, Tests, Audits und Analysen, die dazu dienen, Mängel oder Abweichungen von den Qualitätsstandards zu identifizieren und korrektive Maßnahmen zu ergreifen.

Qualitätssicherung

Qualitätssicherung umfasst die Prozesse und Aktivitäten, die durchgeführt werden, um das Vertrauen in die Fähigkeit einer Organisation zu stärken, die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu liefern. Es beinhaltet die Anwendung von Qualitätsmanagementprinzipien und -praktiken auf systematischer Basis, um sicherzustellen, dass die Qualitätsanforderungen erfüllt werden.

Qualitätsverbesserung

Qualitätsverbesserung ist ein ständiger Prozess der Identifizierung, Analyse und Verbesserung von Prozessen, Produkten und Dienstleistungen. Es beinhaltet die Anwendung von Methoden wie dem Plan-Do-Check-Act (PDCA)-Zyklus und Six Sigma, um die Qualität kontinuierlich zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Qualitätsmanagement (QM) beschreibt die systematische Planung und Steuerung von Abläufen mit Blick auf deren Qualität. Qualitätsmanagement ist dafür zuständig, dass Tätigkeiten und Maßnahmen darauf abzielen, eine geforderte Produkt- oder Dienstleistungsqualität zu erreichen. Das QM bezeichnet in der Wirtschaft eine Funktion (Management) und alle organisatorischen Maßnahmen, die der Überwachung und Verbesserung der Prozessqualität, der Arbeitsqualität und damit der Produkt- und Dienstleistungsqualität dienen.

Allgemeines

Der Begriff Leistungen umfasst im QM die Dienstleistungen, geht aber über den üblichen Begriff hinaus und betrifft vor allem die innerorganisatorischen Leistungen. Qualitätsmanagement ist eine Kernaufgabe des Managements mit dem Ziel, am Qualitätswettbewerb teilzunehmen. In Wirtschaftszweigen wie der Luft- und Raumfahrt, Automobilindustrie, Medizintechnik, Teilen der Gesundheitsversorgung, der medizinischen Rehabilitation oder der Arznei- und Lebensmittelherstellung ist ein Qualitätsmanagementsystem vorgeschrieben.

Bereits seit etwa 1900 wurden verschiedene Modelle zur Standardisierung des Qualitätsmanagements entwickelt.

Einsatz

Die Wirtschaftswissenschaften sehen Qualitätsmanagement als Teilbereich des funktionalen Managements, mit dem Ziel, die Effektivität und Effizienz einer Arbeit (Arbeitsqualität) oder von Geschäftsprozessen zu erhöhen. Dabei sind materielle und zeitliche Vorgaben zu berücksichtigen sowie die Qualität von Produkt oder Dienstleistung zu erhalten oder weiterzuentwickeln.

Inhalte sind etwa die Optimierung von Kommunikationsstrukturen, professionelle Lösungsstrategien, die Erhaltung oder Steigerung der Zufriedenheit von Kunden oder Klienten sowie der Motivation der Belegschaft, die Standardisierungen bestimmter Handlungs- und Arbeitsprozesse, Normen für Produkte oder Leistungen, Dokumentationen, Berufliche Weiterbildung, Ausstattung und Gestaltung von Arbeitsräumen.

Bei der Gestaltung von Arbeitsabläufen in Organisationen soll Qualitätsmanagement sicherstellen, dass Qualitätsbelange den zugewiesenen Platz einnehmen. Qualität bezieht sich dabei sowohl auf die vermarkteten Produkte und Dienstleistungen, als auch auf die internen Prozesse der Organisation und ist definiert als das Maß, in dem das betrachtete Produkt oder der betrachtete Prozess den Anforderungen genügt. Diese Anforderungen können explizit definiert sein, sie können aber auch implizit vorausgesetzt werden (Erwartungen).

Qualitätsmanagement führt somit nicht zwangsläufig zu einem höherwertigen Ergebnis, sondern zielt auf die Sicherstellung der vorgegebenen Qualität. Auch der Herstellungsprozess eines Billigprodukts kann einem vollständigen Qualitätsmanagement unterliegen. Qualitätszertifizierungen etwa nach ISO sagen somit nichts über die Produktqualität aus, wie teilweise durch Werbung suggeriert, sondern nur über das Qualitätsmanagement im Herstellungsprozess.

Historische Entwicklung

Zeit Schlagwort Beschreibung Vorreiter
um 1900 Qualitätskontrolle Aussortieren von fehlerhaften Produkten Ford, Taylor
um 1930 Qualitätsprüfung Steuerung basierend auf Statistiken Walter A. Shewhart z. B. Regelkarten
um 1960 Qualitätsmaßnahmen im ganzen Unternehmen Vorbeugende Maßnahmen Genichi Taguchi, W.E. Deming
um 1964 Null-Fehler-Programm des US-Verteidigungs­ministeriums Ziel der Perfektion Philip B. Crosby
um 1985 Null-Fehlerstrategie Six Sigma General Electric, Motorola
1988 EFQM-Modell neun ganzheitliche Kriterien EFQM
um 1990 umfassendes Qualitätskonzept Integration von Teilkonzepten Ishikawa 5-Why Six-Sigma
1995 Total-Quality-Management Qualität als Systemziel W.E. Deming, Malcolm Baldrige KVP kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess

Modelle und Standards

Es gibt eine Reihe von Qualitätsmanagementnormen, welche als Rahmen oder auch als verpflichtende Vorgabe für die Etablierung eines Qualitätsmanagementsystems herangezogen werden. Die Nutzung der verschiedenen Qualitätsstandards zeigt starke regionale und branchenspezifische Unterschiede. Vor allem asiatische und angelsächsische Hersteller, insbesondere in der Industrie, haben Qualitätsmanagementmethoden eingeführt, (siehe auch Qualitätsmodell nach Donabedian).

EFQM und ISO 9001

Die bekanntesten Qualitätsmanagementmodelle sind das EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management-Modell) sowie die ISO 9001, die beide Schnittmengen in der Prozessorientierung haben.

Das EFQM-Modell ist europäisch ausgerichtet und ermöglicht ebenso ein Zertifikat durch einen Auditor – wie das der EN ISO 9001. Es ist im Gegensatz zur ISO 9001:2015 ein Wettbewerbsmodell, welches nicht auf die Erfüllung von Vorgaben, sondern auf die Selbstverantwortung in der Bewertung abzielt. Zentrales Anliegen des EFQM-Modells ist die stetige Verbesserung mittels Innovation und Lernen in allen Unternehmensteilen und in Zusammenarbeit mit anderen EFQM-Anwendern. Es orientiert sich laufend an weltbesten Umsetzungen, so dass es für ein Unternehmen nie möglich ist, die Maximalpunktzahl zu erreichen. Es besteht somit im Vergleich zur ISO 9001:2008 eine größere Motivation für weitere Verbesserungen. EFQM lässt sich nicht nur auf Wirtschaftsunternehmen, sondern auch auf Dienstleistungs- und soziale Einrichtungen anwenden. Die Revision ISO 9001:2015 folgt dem Ansatz des EFQM-Modells in Bezug auf ständige Verbesserung sowie Risikomanagement sowohl auf operativer als auch strategischer Ebene.

Spezielle Modelle

  • Neuere Qualitätsstandards wie IATF 16949:2016 orientieren sich stärker an den schon lange bekannten und fundierten Methoden der Begründer des industriellen Qualitätsgedankens (W. Edwards Deming, Walter A. Shewhart).
  • Für den öffentlichen Sektor wurde in Europa das auf EFQM aufbauende CAF (Common Assessment Framework)-Modell entwickelt.
  • Für Organisationen mit Entwicklungsaufgaben (interne IT-Abteilungen, Auto-Entwicklung, Maschinen-Entwicklung) gibt es das Capability Maturity Model Integration (CMMI) als ein spezialisiertes Prozessmodell. Durch die spezifische Ausrichtung auf Entwicklungsorganisationen kann CMMI detaillierter auf einzelne Prozessaspekte eingehen.
  • In der Produktion werden statistische Mittel verwendet, um den Herstellungsprozess zu überwachen. Zu den darauf aufbauenden Qualitätsstrategien gehört auch Six Sigma.
  • Im Projektmanagement werden ebenfalls eigene Qualitätsmanagementverfahren eingesetzt, siehe Qualitätsmanagement im Projektmanagement.
  • Speziell für Architektur- und Ingenieurbüros wurde in Zusammenarbeit mit dem TÜV Rheinland 2007 das QualitätsZertifikat Planer am Bau („QZ Planer am Bau“ ist eingetragene Wortmarke beim Deutschen Patent- und Markenamt) entwickelt.
  • Die strengsten Zertifizierungen sind jene der Automobilindustrie, wie die IATF16949:2016 oder deren Vorgänger QS-9000 und VDA 6.1.
  • Eigene Standards sind vorgesehen in der Medizin und der Medizintechnik, wie unter Qualitätsmanagement in der Medizin beschrieben, sowie
    • im Weiterbildungsbereich,
    • in der Luft- und Raumfahrt und
    • in Kernkraftwerken.

Bewertung

Viele Qualitätsmanagementmodelle unternehmen den Versuch, die Prozesse objektiv bewertbar zu machen. Dabei sind zwei grundlegend verschiedene Ansätze zu unterscheiden:

a) Zertifizierbare Normen mit definierten Mindestanforderungen an ein wirksames Qualitätsmanagementsystem, beispielsweise die EN ISO 9001, die durch Audits bewertet werden.

b) Selbstbewertung des eigenen Qualitätsmanagementsystems und Benchmarking zwischen Wettbewerbern um einen Qualitätspreis, beispielsweise den EFQM Excellence Award der European Foundation for Quality Management (Wirtschaft) oder den Speyerer Qualitätswettbewerb (für den öffentlichen Sektor).

Kritik

Kritisch wird häufig kommentiert, dass nur extern auditierte und zertifizierte Qualitätsmanagementmodelle objektiven Kriterien standhalten, da bei einer Selbstbewertung oftmals zugunsten der eigenen Situation bewertet wird. Von Auditoren ausgestellte Zertifikate, beispielsweise die drei möglichen Zertifikate der EFQM, legen daher einen Schwerpunkt auf externe Audits anstelle von Selbstbewertungen.

Die Sozialwissenschaftlerin Bettina Warzecha vertritt den Standpunkt, dass sich komplexe Arbeitsabläufe nicht durch Kennzahlen abbilden lassen. Prozessorientierung, Beherrschbarkeit und Null-Fehler-Abläufe erklärt sie unter einer wissenschaftstheoretischen Perspektive als moderne Mythen.[1][2]

Der Sozial- und Wirtschaftswissenschaftler Paul Reinbacher qualifiziert Qualitätsmanagement als Kitsch, da es Komfortzonen schaffe, in denen Erwartungen erfüllt, aber keine neuen Impulse generiert werden. In diesem Sinne sei Qualitätsmanagement tendenziell konservativ statt innovativ.[3] Auch ein funktionierendes QM-System gibt keinen Aufschluss darüber ob die Produkte oder Dienstleistungen dem allgemeinen Qualitätsverständnis entsprechen und somit von hoher Qualität sind.

Struktur

Qualitätsmanagement ist ein selbstreferenzieller Prozess, das heißt, die Verfahren zur Verbesserung des jeweiligen Gegenstands lassen sich auch auf den Qualitätsmanagementprozess selbst anwenden.

Management

Im QM als Managementaufgabe werden festgelegt:

  • Qualitätspolitik
  • Ziele
  • Verantwortungen

Dabei liegt es im Interesse des Managements, eindeutige Beschreibungen niederzulegen, andernfalls kann es persönlich für die durch das Produkt eingetretenen Schäden zur Verantwortung gezogen werden.

Die DIN EN ISO 9001:2015 sieht eine in regelmäßigen Abständen durchzuführende Bewertung des Qualitätsmanagementsystems durch die oberste Leitung, also die Geschäftsführung vor. Es werden keine einzelnen Personen bewertet, sondern nur das System. Ferner wird davon abgeraten, die Bewertung des QMS durch den eigenen Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) durchzuführen, denn eine Selbst-Bewertung hat wenig Sinn.

In den Vorgaben der Norm wird gefordert, dass die Bewertung in „regelmäßigen Abständen“ stattfinden soll, in der Praxis wird die Bewertung im Jahresrhythmus vorgenommen. In der Bewertung des Qualitätsmanagementsystems wird der Frage nachgegangen, ob das QMS in Leistung und Wirksamkeit den aktuellen Ansprüchen gerecht wird oder eine Anpassung nach Kapitel 9.3.2 der ISO-Norm empfehlenswert ist. Inhaltlich gilt es, Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit zu ziehen, oder ob es Veränderungen der internen und externen Anspruchsgruppen für das Unternehmen bedarf, sowie ein Resümee über Leistungen externer Anbieter und Ergebnisse von Überwachungen und Messungen. Die Ergebnisse der Bewertung fließen in die aktuellen und die folgenden Auditberichte ein.[4]

Regelkreis des Qualitätsmanagements

Großer Wert wird auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse gelegt. Erfahrungen daraus fließen wieder zurück in die Planung, so dass ein Regelkreis (Demingkreis) entsteht:[5]

  • Qualitätsplanung – es wird ein Ist-Zustand ermittelt und die Rahmenbedingungen für das Qualitätsmanagement festgelegt. Danach werden Konzepte und Abläufe erarbeitet.
  • Qualitätslenkung – die in der Planphase gewonnenen Ergebnisse werden umgesetzt (QFD, FMEA).
  • Qualitätssicherung – Auswerten qualitativer und quantitativer Qualitätsinformationen (Kosten-Nutzen-Betrachtungen, Überprüfen von gemachten Annahmen).
  • Qualitätsgewinn – aus vorheriger Phase gewonnene Informationen werden für Strukturverbesserungsmaßnahmen und Prozessoptimierung eingesetzt. Erfolge und Ergebnisse werden kommuniziert.

Kernaufgaben in Unternehmen

Zu den Kernaufgaben des Qualitätsmanagements in Unternehmen zählt oft:

Literatur

Standardwerke (mit mindestens 3. Auflage):

  • Armin Töpfer, Hartmut Mehdorn: Total Quality Management, 3. Aufl., Luchterhand, Berlin 1994, ISBN 3-472-01759-7.
  • Ekbert Hering, Jürgen Triemel, Hans-Peter Blank (Hrsg.): Qualitätsmanagement für Ingenieure, 5. Aufl., Springer, Berlin/Heidelberg 2003, ISBN 978-3-662-09616-1.
  • Gerd F. Kamiske, Jörg-Peter Brauer: Qualitätsmanagement von A - Z. Wichtige Begriffe des Qualitätsmanagements und ihre Bedeutung, 7. Aufl., Hanser, München 2011, ISBN 978-3-446-42581-1.
  • Hans Dieter Seghezzi, Fritz Fahrni, Thomas Friedli: Integriertes Qualitätsmanagement. Der St. Galler Ansatz, 4. Aufl., Hanser, München 2013, ISBN 978-3-446-43461-5.
  • Robert Schmitt, Tilo Pfeifer: Qualitätsmanagement. Strategien – Methoden – Techniken, 5. Aufl., Hanser, München 2015, ISBN 978-3-446-43432-5.
  • Franz J. Brunner, Karl W. Wagner: Qualitätsmanagement. Leitfaden für Studium und Praxis, 6. Aufl., Hanser, München 2016, ISBN 978-3-446-44712-7.
  • Karl W. Wagner, Roman Käfer: PQM. Prozessorientiertes Qualitätsmanagement. Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001, 7. Aufl., Hanser, München 2017, ISBN 978-3-446-45181-0.
  • Alexander Neumann: Führungsorientiertes Qualitätsmanagement, 6. Aufl., Hanser, München 2017, ISBN 978-3-446-45316-6.
  • Gerhard Linß: Qualitätsmanagement für Ingenieure, 4. Aufl., Hanser, München 2018, ISBN 978-3-446-44042-5.
  • Günter Göbel et al.: QM Fibel. QM tut gut. Wie sich Architekten und Ingenieure wieder aufs Wesentliche konzentrieren können, 3. Aufl., IWW-Institut für Wirtschaftspublizistik, Würzburg 2019, ISBN 978-3-89212-048-3.
  • Georg E. Weidner: Qualitätsmanagement. Kompaktes Wissen - Konkrete Umsetzung - Praktische Arbeitshilfen, 3. Aufl., Hanser, München 2020, ISBN 978-3-446-46212-0.
  • Holger Brüggemann, Peik Bremer: Grundlagen Qualitätsmanagement. Von den Werkzeugen über Methoden zum TQM, 3. Aufl., Springer Vieweg, Wiesbaden 2020, ISBN 978-3-658-28779-5.
  • Manfred Bruhn: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden, 12. Aufl., Springer Gabler, Wiesbaden 2020, ISBN 978-3-662-62119-6.
  • Gerd F. Kamiske, Jörg-Peter Brauer: ABC des Qualitätsmanagements, 5. Aufl., Hanser, München 2021, ISBN 978-3-446-44650-2.
  • Tilo Pfeifer, Robert Schmitt (Hrsg.): Masing Handbuch Qualitätsmanagement, 7. Aufl., Hanser, München 2021, ISBN 978-3-446-46230-4.
  • Uli Greßler, Rainer Göppel: Qualitätsmanagement. Eine Einführung, 11. Aufl., Bildungsverlag EINS, Köln 2022, ISBN 978-3-427-05270-8.
  • Georg M. E. Benes, Peter E. Groh: Grundlagen des Qualitätsmanagements, 5. Aufl., Hanser, München 2022, ISBN 978-3-446-46927-3.

Einzelnachweise

  1. https://www.brandeins.de/magazine/brand-eins-wirtschaftsmagazin/2010/qualitaet/ungesunde-ordnung Interview mit der Sozialwissenschaftlerin Bettina Warzecha: Ungesunde Ordnung, brand eins (Wirtschaftsmagazin) 12. Jahrgang, Heft 10 vom Oktober 2010, S. 120–124.
  2. Bettina Warzecha: Problem Qualitätsmanagement – Prozessorientierung, Beherrschbarkeit und Null-Fehler-Abläufe als moderne Mythen, Verlag für Planung und Organisation, 2009, 163 Seiten, ISBN 978-3-00-028012-2.
  3. Paul Reinbacher: Qualitätsmanagement? Kitsch! In: The European. Das Debatten-Magazin. 12. Oktober 2015.
  4. Die Managementbewertung im Qualitätsmanagement. concept-pro.de, abgerufen am 15. November 2018.
  5. Schmitt, Robert; Pfeifer, Tilo; Reißiger, Wolf: Qualitätsgerechte Organisationsstrukturen. In: Schmitt, Robert; Pfeifer, Tilo (Hrsg.): Masing Handbuch Qualitätsmanagement. 5. Auflage. Hanser, München 2007, ISBN 978-3-446-40752-7, S. 54.