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Kundenanforderungen


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Kundenanforderungen

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Unter Kundenanforderungen (oder Kundenforderungen) versteht man in der Betriebswirtschaft die Bedingungen eines Kunden oder einer Kundengruppe an ein Produkt oder eine Dienstleistung.

Der Kunde kann auch, innerhalb eines Produktions- oder , als ein betriebsinterner Kunde definiert sein.

Begriff

Der Begriff Kundenanforderung wird auch im Zusammenhang mit Bestellungen nach bzw. für die kundenauftragsbezogene Fertigung verwendet. Im Gegensatz zum Kundenwunsch stellt eine Kundenanforderung mehr oder weniger genaue Bedingungen, die erfüllt sein oder werden müssen, damit ein Geschäft zwischen Kunde und Lieferant längerfristig Bestand hat, da nur bei Erfüllung dieser Bedingungen Kundenzufriedenheit erreicht werden kann.

Ökonomische Bedeutung

Kundenanforderungen sind Grundlage für die ökonomische Abläufe am Markt, an dem Angebot und Nachfrage den Preis steuern, während wechselnde Kundenanforderungen eine kontinuierliche Veränderung des Angebotes der Unternehmen bedingen und die Befriedigung von Bedürfnissen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung hat.

Unterscheidungen

Kundenanforderungen können grob in Mindestanforderungen und „“-Anforderungen unterschieden werden. Der Begriff steht dabei für die Dinge, die eher ein „Kann“ als ein „Muss“ darstellen, dem Kunden aber zusätzlichen Nutzen in Form von Design, Funktion oder ähnlichem bieten.

Bei der Analyse der Kundenzufriedenheit im Kano-Modell werden die Kundenanforderungen in Basisanforderungen, Leistungsanforderungen und Begeisterungsanforderungen unterteilt. Je nach Erfordernissen ist eine noch detailliertere Unterscheidungs- und Analysemethode für Kundenanforderungen bzw. Kundenwünsche im Kano-Modell möglich. Neben den genannten Merkmalen (Basis, Leistung, Begeisterung) werden dann noch weitere Anforderungen in Merkmale von Produkt oder Dienstleistung (wie z. B. Rückweisungsmerkmale und unerhebliche Merkmale) überführt.

Die Qualitäts- und Prozessoptimierungsmethode Six Sigma nutzt, außer dem Kano-Modell, auch Werkzeuge, die unter anderem der Erfassung und Strukturierung der Kundenanforderungen, sowie der Korrelation der Kundenanforderungen mit Qualitätsmerkmalen von Produkten und Dienstleistungen dienen. Letzteres erfolgt mit Hilfe einer Komponente des im Qualitätsmanagement zur Qualitätssicherung verwendeten Werkzeugs Quality Function Deployment, dem sogenannten House of Quality.

Ermittlung der Kundenanforderung

Zur Ermittlung der Kundenanforderungen am werden Instrumente der Marktforschung wie die Befragung (persönliche, schriftliche und/oder telefonische Umfrage) verwendet, während bei bekanntem Kundenkreis personalisierte Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheitsanalysen eingesetzt werden können.

In sicherheitskritischen Industrien wie der Luftfahrtindustrie, Automobilindustrie oder der Lebensmittelindustrie sind die Kundenanforderungen häufig sehr klar in Anforderungslisten beschrieben und direkt vom Kunden an den Lieferanten kommuniziert. Diese überschreiten nicht selten gesetzliche Anforderungen und die Inhalte von Zertifizierungsnormen deutlich und stellen somit eine weitere in den internen Regeln des Qualitätsmanagements zu berücksichtigende Dimension dar.

Prozesse

Um den unterschiedlichsten Kundenanforderungen am Markt gerecht zu werden, laufen in jedem Unternehmen mehr oder weniger spezifische (unter Umständen nur bedingt standardisierbare) Kundenprozesse ab, die selbst aus einer Vielzahl, für den Kunden (un)sichtbaren Geschäftsprozessen bestehen können.

Literatur

  • N. Kano: Attractive Quality and Must-be Quality. in. Journal of the Japanese Society for Quality Control, H. 4, 1984, S. 39–48

Stimme des Kunden

Die Artikel Kundenanforderung und Stimme des Kunden überschneiden sich thematisch. Hilf mit, die Artikel besser voneinander abzugrenzen oder zusammenzuführen (→ Anleitung). Beteilige dich dazu an der betreffenden Redundanzdiskussion. Bitte entferne diesen Baustein erst nach vollständiger Abarbeitung der Redundanz und vergiss nicht, den betreffenden Eintrag auf der Redundanzdiskussionsseite mit {{Erledigt|1=~~~~}} zu markieren. Solomon Dandy (Diskussion) 08:56, 19. Mär. 2018 (CET)

Die Stimme des Kunden, auch im deutschen Sprachraum zumeist Voice of the Customer (VOC) genannt, ist ein Begriff, der in der Wirtschaft und in der Informationstechnologie (z. B. in ITIL) verwendet wird, um den Prozess der Erfassung der Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen des Kunden zu beschreiben um ausgesprochene und unausgesprochene Kundenwünsche zu ermitteln.[1] Die Stimme des Kunden bezeichnet zudem die Technik in der Marktforschung[2], die einen detaillierten Datensatz von Kundenwünschen und -bedürfnissen produziert, in einer hierarchischen Struktur organisiert und dann in Bezug auf relative Wichtigkeit und Zufriedenheit mit aktuellen Alternativen priorisiert. Voice of the Customer Studien bestehen typischerweise aus qualitativen und quantitativen Forschungsschritten. Sie werden in der Regel zu Beginn jeder neuen Produktdefinition.[1], Prozess- oder Servicedesign-Initiative durchgeführt, um die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen. Sie dient als Schlüsselinput für neue Produktdefinitionen, Qualitätsfunktionendarstellung und die Festlegung detaillierter Designspezifikationen.

Es gibt sehr viele Möglichkeiten, die benötigten Informationen zu sammeln, wie Fokusgruppen, Einzelinterviews, kontextuelle Befragung, ethnographische Techniken etc. Dabei handelt es sich um eine Reihe strukturierter Tiefeninterviews, die sich auf die Erfahrungen der Kunden mit aktuellen Produkten oder Alternativen innerhalb der betrachteten Kategorie konzentrieren. Die Bedarfsinformationen werden dann extrahiert, in einer benutzerfreundlicheren Hierarchie organisiert und dann von den Kunden priorisiert. Zudem können auch Kundenbeschwerden als reaktive Quellen genutzt werden.[3]

Entscheidend ist, dass das Kernteam der Produktentwicklung in diesen Prozess von Anfang an eingebunden wird. Sie müssen diejenigen sein, die bei der Definition des Themas, der Gestaltung der Stichprobe (d. h. der Kundentypen), der Generierung der Fragen für die Gesprächsleitfäden, der Durchführung bzw. Beobachtung und Analyse der Interviews sowie der Extraktion und Verarbeitung der Bedarfsstatements federführend sind.

Nach Six Sigma[4] lautet die Definition von VOC: Mit Voice of the Customer ist die Stimme des Kunden gemeint, die von Seiten der Prozessergebnisse verlautbar wird. Sie entspricht den Bedürfnissen, Ansprüchen und Wünschen der Kunden und wird auch als Kundenanforderung bezeichnet. In der strengen Definition, bezogen auf das Quality Function Deployment (QFD), bezeichnet der Begriff Kunde hierbei den externen Kunden des liefernden Unternehmens.

Einzelnachweise

  1. a b Voice of the Customer projektmagazin.de
  2. Stimme des Kunden
  3. Robert Schmit: Basiswissen Qualitätsmanagement, Symposion Publishin, 2015, ISBN 978-3863296759, S. 188 [1]
  4. Voice of the Customer — Definition, Einsatzmöglichkeiten, Voraussetzungen, Ergebnisse. Abgerufen am 24. Januar 2018.

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