Warum KVP, TQM und Scrum ohne Vitamin K scheitern – Teil 2 der Beitragsserie

2. Missverständnisse und Fehlinformationen

Ein zweiter großer Block der zum Scheitern der Kommunikation in Teams beiträgt, befasst sich allen Formen von Missverständnissen und fehlerhafter oder nicht fließender Kommunikation. Nur wenn unsere Kommunikation reibungslos fließt, sind wir gut genug informiert, um gute Entscheidungen zu treffen oder bestmögliche Lösungen zu finden. Uns muss aber allen klar sein: unsere menschliche Kommunikation ist nicht perfekt geregelt. Sie ist voll von Fehlerquellen.

Selbst wenn wir wollten, und wir würden uns wahnsinnig viel Mühe geben: Es ist eigentlich gar nicht möglich, sich missverständnisfrei auszudrücken. Denn die Welt ist viel zu komplex, um sie absolut korrekt zu beschreiben. Entsprechend ist jeder einzelne Satz

• gespickt mit Vorannahmen (z.B. „du weißt von wem ich rede, wenn ich „Chef“ sage, obwohl wir in unserer Firma hunderte Chefs haben“),
• voll von Vereinfachungen/Tilgungen (z.B. „Ich bin nicht einverstanden!“ Womit? Warum? Mit welcher Konsequenz? usw.),
• unvollständigen Vergleichen („Das ist zu teuer!“, im Vergleich zu was?),
• fehlende Referenzen („Das geht nicht“, Was genau? Warum nicht? Wer sagt das?).
• Wir haben falsche Ursache-Wirkungs-Aussagen („Wenn du nicht mitziehst, bist du gegen uns“, Kann man nicht auch für das Team sein, aber einen andere Weg verfolgen?)
• und Gesprächspartner versuchen sich in Gedankenlesen („Du willst doch nur erreichen, dass ich…“, Kann es nicht auch andere Gründe haben?).
• Dann gibt es noch Verallgemeinerungen (alle, jeder, keiner, nie…),
• und angebliche Notwendigkeiten („Man muss…“, Wer sagt das?).

Unsere Sprache vereinfacht Sätze in einem unverantwortlichen Maß. Aber sie muss das tun, weil Sätze, die genau und komplett wären, viel zu lang wären.

Um Missverständnissen vorzubeugen, müssen alle Gesprächspartner höllisch aufpassen. Sie müssen sich des Risikos von Missverständnissen bewusst sein und umso mehr nachfragen. Alle sind verantwortlich dafür, dass die Information korrekt übertragen wird. Formulieren Sie von vorn herein vorsichtig und umsichtig, weil Sie die Gefahr von Missverständnissen kennen. Fragen Sie viel und gründlich nach, weil Sie wissen, wie leicht man mit einer missverstandenen Info aus einem Gespräch geht. Wie schnell wird für als Verbesserungsvorschlag so etwas festgehalten wie z.B. „Information muss schneller fließen.“ Nach einem Monat liest man das Protokoll und fragt sich: Welche Information? In welchem Kontext war das gemeint? Wer muss denn jetzt was dafür tun? Wer ist Empfänger? Und wie können wir messen, wie schnell diese ominöse Information tatsächlich fließt?

Und auch hier gilt wieder, nutzen Sie, wann immer möglich einen Moderator. Ein Moderator braucht sich weniger mit dem Inhalt und dem Problem zu befassen. Wenn er gut geschult ist, wird er auf die Feinheiten der Sprache achten und dann eingreifen, wenn Information verloren zu gehen droht.

Sehr oft gibt sich der Sender einfach zu wenig Mühe. Man will das lästige Informieren mit einem schnellen Email erledigen. Aber mal ehrlich, wer liest heute noch gründlich alle 3000 Emails die er täglich bekommt? Emails schreiben ist einfach eine schöne Gelegenheit sich selbst freizuzeichnen: „Ich habs doch verschickt!“ Aber wer Informationen so absondert, trägt die Schuld daran, wenn Infos im Bermudadreieck verloren gehen. Derjenige übernimmt schon vorher keine Verantwortung für das Ergebnis. Ihm ist es offenbar egal, ob die Info ankommt.

Ein schönes Beispiel, wo der Absender Verantwortung dafür übernimmt, dass die Information ihr Ziel erreicht, bieten die Fluglinien. Denn wenn diese sicherheitsrelevante Informationen an Piloten übermitteln, kann eine nicht angekommene Info Menschenleben kosten. Sie sind sich der Informationsüberflutung unserer Welt und der Kommunikationsverarbeitung ihrer Mitarbeiter voll und ganz bewusst. Deshalb gilt dort die Regel: Sicherheitsrelevante Information muss den Empfänger 7 Mal erreichen, und zwar auf verschiedenen Wegen. Doch den gleichen Fehler machen z.B. KVP-Teams mit Prozess-Neuerungen oder Änderungsinformationen: Es gibt einen Zettel am schwarzen Brett. Fertig! Die Leute können ja schließlich lesen. Tun sie aber nicht! Und dann wundert man sich, dass Mitarbeiter Neuerungen und Sicherheitsvorschriften nur zögerlich umsetzen. Übernehmen Sie Verantwortung dafür, dass Ihre Information ankommt und verstanden wird. Wenn etwas wichtig ist, kommunizieren Sie es 7 Mal. Nutzen Sie viele Wege parallel. Gestalten Sie Informationen so, dass sie auch gut aufgenommen werden können, in kleinen mundgerechten Häppchen.

Ein zweiter Tipp damit Information verstanden wird: Langsamer ist schneller! Ja richtig: verlangsamen Sie die Informationsverarbeitung. Oft fließt Information auch einfach nur zu schnell. Eine Studie konnte zeigen, dass Studenten, die einer Vorlesung mit Notebook folgten, doppelt so viel Informationen mitschreiben konnten, wie Ihre Mitstudenten, die handschriftlich Notizen machten. Aber wenn in der nächsten Woche getestet wurde, was tatsächlich behalte wurde, gewannen mit Vorsprung die Langsamschreiber. Tatsächlich die beste Art, um Information sicher in die Wahrnehmung und ins Gedächtnis zu bekommen ist, mit den Menschen darüber ausführlich zu diskutieren. Achtung: Diskutieren, nicht einfach etwas sagen. Das gesprochene Wort ist extrem flüchtig. Eine heiße Diskussion bleibt im Gedächtnis. Lassen Sie Ihre Leute mit Stift und Papier mit der Information arbeiten (statt schnell mal ad hoc Computer-Auswertung aus dem Business-Warehouse oder ERP-System auszudrucken). Zwingen Sie die Empfänger, die Information „langsam“ zu verarbeiten: dann kommt sie an und bleibt besser hängen.

3. Gelegenheit

Ein weiterer Quell von mangelhaften Informationen ist der Mangel an Gelegenheit. Wenn der Satz gilt: „Information muss fließen.“, dann muss man ihr Gelegenheit dazu geben. Rückfragen brauchen Zeit, das involvieren in eine Diskussion braucht einen Ort und einen Zeitpunkt, das sensible, empathische Ansprechen von Problemen braucht auch noch die Chance, während des Gesprächs die Körpersprache beobachten zu können. Die Lösung ist einfach und banal: Meetings! Doch Meetings sind verhasst. Heerschaaren von Managern sind davon überzeugt, in Meetings ihre Zeit zu verschwenden und vor lauter Besprechungen keine Zeit für die „richtige Arbeit“ zu haben. Und jetzt kommt der Rach und empfiehlt „noch mehr Meetings“? Falsch: ich fordere nicht noch mehr Meetings, ich fordere mehr gute Meetings.

Die „richtige Arbeit“ der Manager wird nur dann hochwertige Ergebnisse bringen, wenn die Information richtig fließt. Die Lösungen der Manager werden nur hochwertig sein, wenn sie mit Teams zusammen kreativ waren. Doch die meisten Meetings sind Zeitverschwendung, weil man sich vom Hundertsten ins Tausendste verrent und oft ohne Ergebnisse auseinander geht.

Auch hier ist die Lösung einfach und bekannt. Sie wird nur nicht konsequent angewendet:

• Kein Meeting ohne Ziel und Agenda.
• Setzen Sie einen Moderator ein, der sich um Redezeit, roten Faden und Ergebnisse kümmert.
• Priorisieren Sie Themen.
• Treffen Sie Entscheidungen.
• Achten Sie in Ihren Meetings auf die Einhaltung der Regeln der Teamkommunikation (siehe oben).
• Schreiben Sie Protokolle.
• Fordern Sie konsequent die Arbeitsergebnisse auf Basis der letzten Protokolle ein.

Liebe Manager: Meetings halten Sie nicht von Ihrer richtigen Arbeit ab. Meetings sind Ihre Arbeit. Machen Sie diese Arbeit gut und sie werden exzellente Ergebnisse erzielen.

Keine Zeit für so viele Meetings? Na klar, Zeit ist eine knappe Ressource. Aber hier gilt erneut: Langsamer ist schneller. Gute Meetings = gute Ergebnisse. Schlechte Meetings = Zeitverschwendung. Zu wenig Meetings = mangelhafte Ergebnisse. Setzen Sie Ihre Zeit weise ein.

Wie Sie in Meetings effektiv moderieren, Vielredner einbremsen, Streithähne auseinander bekommen, zwischen abweichenden Standpunkten vermitteln, Ziele erreichen und Ergebnisse sichtbar dokumentieren, all das können Sie ebenfalls in einem Training lernen. Gute KVP-ler sorgen dafür, dass Meeting-Standards in jeder Abteilung als Abteilungsstandards erarbeitet, festgelegt und eingehalten werden.

4. Ungeschriebene Teamregeln

Schließlich leidet die Kommunikation auch manchmal unter sogenannten ungeschriebenen Regeln. Diese gibt es in jedem Team, und das gemeine daran ist, dass sie zwar von allen gelebt, aber nie explizit ausgesprochen werden.

Beispiele:

• „Jeder macht seins und mischt sich nicht ein.“
• „Widersprich bloß nie dem Chef.”
• „Bloß keine schlechten Nachrichten.”
• „Sag nicht, was du wirklich denkst.”
• „Wer als erster ein Problem anspricht, hat dann den Job am Bein“.

Und es gibt noch Hunderte mehr. Wo solche Regeln bestehen oder unbewusst befolgt werden, ist die Kommunikation ausgebremst, Qualitätsprobleme werden nicht angesprochen, mögliche Lösungen von vorn herein ausgeklammert. Die Ergebnisse bleiben immer suboptimal.

In Teamworkshops kann man solche Regeln transparent machen und entmachten. Auch hier gilt: Qualität in der Kommunikation ist die Voraussetzung für hohe Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen, gute Ergebnisse Ihrer KVP-Meetings und TQM-Zirkel. Mehr zu solchen ungeschriebenen Regeln finden Sie z.B. hier: http://www.rach-team-kommunikation.de/newsroom/89-welche-geheimen-regeln-ihr-team-ausbremsen.html

5. Virtuelle Teams

Wenn Sie beim lesen dieses Artikel oft gedacht haben, „Ja genau, das alles kenne ich von meinem Team“ stehen Ihre Chancen gut, dass wir über ein virtuelles Team reden. Virtuelle Teams – als Teams, die gar nicht den ganzen Tag zusammen in einem Raum sitzen – sind extrem weit verbreitet und werden in Zeiten der Globalisierung immer häufiger. Das geht los mit Projekt-Teams, die aus verschiedenen Abteilungen zusammengesetzt sind und sich nur gelegentlich zusammensetzen. Und das endet bei Teams, die aus Mitarbeitern weltweit verstreuter Niederlassungen bestehen, die sich per Videokonferenz treffen, für die immer irgendwer gerade nachts um 3 aufstehen muss.

Wer wissen will, warum virtuelle Teams wesentlich häufiger scheitern, als dass sie produktiv sind, muss nur die obigen Punkte nochmals mit der Brille „Virtuelle Teams“ durcharbeiten. Was sehen Sie: Richtig, vieles davon kann man mit virtuellen Teams gar nicht umsetzen.

• Keine persönlichen Begegnungen,
• keine Privatgespräche,
• keine Beziehung,
• kein Vertrauen,
• Viel seltener Meetings,
• Immer limitierte Zeit in der Videokonferenz (Siehe: Langsamer ist schneller),
• Keine Möglichkeit die Körpersprache zu lesen und empathisch zu reagieren,
• Kaum Gelegenheit für Rückfragen zur Sicherstellen der richtigen Interpretation,
• Wenig Gelegenheit für 4-Augen-Gespräche,
• Viele (oft unbegründete) Annahmen über ungeschriebene Regeln (aus persönlicher Erfahrung, dem eigenen Team, der Kultur des eigenen Herkunftslandes)

Wer mit einem virtuellen Team erfolgreich TQM, KVP oder Scrum machen will, sollte folgende Tipps beherzigen:

• Ausgiebiger Kick off, mit persönlichem, realem Kennenlernen aller Teammitglieder
• Möglichst häufige persönliche Treffen mit gemeinsamer Freizeit
• Teamworkshops zu Stärken, Schwächen, Teamrollen, Problemen, Misserfolgen, Umgang mit Fehlern
• Nutzung von Social-Media-Tools, wie Whatsapp, Facebook u.ä., insbesondere auch für private Kommunikation
• Meetingdisziplin (wird in virtuellen Teams in Telkos und Videokonferenzen häufig schon besser eingehalten als in Team-Meetings vor Ort)
• Häufige 4-Augen-Gespräche (oder zumindest Telefonate), mit den nötigen häufigen Diskussionen über gemeinsame Ziele, echte Teamregeln und vermutete/verdeckte Teamregeln

Fazit:

Wie Sie sehen, bietet die Kommunikation tausende Gelegenheiten für Fallen und Probleme. Wenn die Kommunikation nicht gut funktioniert, bleiben Ihre KVP-Workshops fruchtlos, haben Sie in TQM-Zirkeln mehr Streit, bleiben die bestmöglichen Ideen und Lösungen unentdeckt.

Investieren in eine gesunde Basis für wirksame Kommunikation und in exzellente Beziehungen aller Teammitglieder untereinander. Ohne Kommunikation keine Qualität, keine runden Prozesse, mangelhafte Lösungen, suboptimle Umsetzung.

Die Investition in Teamworkshops, Kommunikationstrainings, Konflikttrainings, Meeting-Trainings, Moderatorenschulungen zahlt sich hundertfach auf dem Weg zu TQM aus. Werfen Sie einen Blick in extrem erfolgreiche Unternehmen, gleich ob Google oder Mittelstand. Mitarbeiter, die Kommunikation als Werkzeug professionell beherrschen bringen Unternehmen auf die Erfolgsspur.