Nachricht von Jürgen am 02. Mai 2007:
Im Bezug auf: Begriffe "Kunde" und "Produkt" kommentiert von heidella am 02. Mai 2007:
Hallo heidella,
ein Produkt ist nach ISO 9000 so definiert, dass auch Dienstleistungen dazu gehören. Es sind die Leistungen, für die ihr Geld bekommt - das sind eure Bildungsmaßnahmen. Produkte, die ihr in den Werkstätten zu Lernzwecken herstellt, aber an keinen (zahlenden) Kunden liefert, sind keine "Produkte" im Sinne eines QM-Systems nach ISO 9001. (Es wäre eine gesonderte Überlegung, ob auch für euren "Produktionsbetrieb Werkstatt" ein QM-System nützlich sein könnte, um z.B. verkäufliche Dinge zu produzieren. Damit würde ich mich aber erst später auseinandersetzen, vorrangig wird für euch vermutlich die (AZWV?)-Zertifizierung des Bildungsträgers sein.)
Den Kundenbegriff solltest Du aus meiner Sicht (und ergänzend zum Kommentar von Frank) weiter fassen, als es in Industriebetrieben üblich ist (Kunde = der, der zahlt). Diese Sichtweise ist zwar normkonform, wird aber euch nicht viel bringen. Einserseits müsst ihr die Belange des zahlenden Kunden (Arbeitsagentur) berücksichtigen, dies ist vorrangig die Vermittlungsquote, aber ohne Berücksichtigung der TN-Anforderungen, fahrt ihr einen Lehrgang auch gegen die Wand. Für entscheidend halte ich es, dass ihr euren Kundenbegriff festlegt und pädagogische MA, Verwaltungskräfte etc. ein einheitliches Verständnis davon haben. Bei der Festlegung solltet ihr pragmatisch von der realen Situation ausgehen - die ISO 9001 ist anpassungsfähig. (Eine Berufsschule hat z.B. festgelegt, dass ihre Kunden Schüler, Eltern und regionale Wirtschaftsbetriebe sind.) Man muss sich allerdings bewußt sein, dass je komplexer der Kundenbegriff definiert wird, um so komplexer auch das QM-System wird.
Viel Erfolg und langen Atem
Jürgen
: Tue mich ziemlich schwer mit den beiden o.g. Begriffen. Wir sind ein Bildungsträger, entwickeln Maßnahmen, bewerben uns auf Ausschreibungen über die Agentur für Arbeit und bekommen im Idealfall den Zuschlag.
: Dann müßte ja das "Produkt" die Maßnahme sein, oder? Und der "Kunde"? Teilnehmer einer Maßnahme oder die Arbeitsagentur?
: ABER: Wenn die Teilnehmer einer Maßnahme in Werkstätten ausgebildet werden und dort auch Dinge herstellen, dann sind doch eigentlich das die "Produkte"? Wobei diese nicht zur Vermarktung vorgesehen sind.
: Danke für eure Hilfe
: heidella (mit vielen Fragezeichen auf Papier und Gesicht)