allo Wolfgang!
Grins.....
Ich könnte mir vorstellen, daß halt ein Professor mit guten Kontakten zu dem Laden gerne eine Diplomarbeit zu dem Thema hätte und der Vorstand dann gesagt hat "Na gut, schick' uns den Mann mal, wenn er noch was für uns rauskitzeln kann, ist gut, wenn wir keinen Nutzen davon haben, haben wir uns immerhin für wenig Geld einen potentiellen Mitarbeiter sorgfältig angesehen und solange wir ihn mit keinem Kunden direkt sprechen lassen, kann er auf keinen Fall schaden anrichten."
Wie Raffaele die Situation nutzen kann: Indem er aus den vorhandenen Daten rausholt, was rauszuholen ist und sich generell so intelligent anstellt, daß sie dort einen guten Eindruck von ihm haben. Und indem er sich den Eindruck in Form eines Zeugnisses (wie nach einem Praktikum) schriftlich geben läßt.
Wie schrieb doch Terry Pratchett sehr richtig: "Sometimes a cock is just a bird".
))))))))))
Frank

allo Raffaele,
Du sollst also das Bauchgefühl des Kunden indirekt messen? Das ist ja schon schwierig genug, das direkt rauszukriegen, aber indirekt?!? Das halte ich doch für ein sehr ambitioniertes Ziel, auf diesem Weg auch nur halbwegs solide Zahlen zu kriegen.
Viele Grüße
Barbara

allo Raffaele,
Kennzahl für die Leute mit Kundenkontakt:
Wie oft habt ihr das Gefühl, dass euer Kunde mit dem, was die Firma leistet, zufrieden ist.
Strichliste und Auswertung einmal pro Halbjahr
Gruß
Claus

i, Claus,
warum fällt mir das jetzt erst auf?
"..Kennzahl für die Leute mit Kundenkontakt:
Wie oft habt ihr das Gefühl, dass euer Kunde mit dem, was die Firma leistet, zufrieden ist.
Strichliste und Auswertung einmal pro Halbjahr..."
Unser alter Vertriebschef, vor dem ich sehr viel Respekt habe (nebenbei: in Hamburg bei einer kleinen, aber weltweit tätigen Firma gelernt), der hat sich die doppelte Arbeit
1. Statistik über Kundenzufriedenheit führen, auswerten und berichten,
2. Kombination aus Preisfindung und Prognose Auftragseingang
gespart.
Stattdessen hat er
1. Äußerungen über Enttäuschungen der Kunden sofort weitergegeben und für Abhilfe gesorgt,
2. Sein "Bauchgefühl" über das Interesse der Kunden an unseren Produkten in die Preisfindung einfließen lassen nach dem Motto: "Kunde darf ruhig fluchen, unsere Preise seien zu hoch, wenn sich nur genügend Kunden gegen unsere Konkurrenz und für uns entscheiden!"
Allgemeine Zufriedenheit der Kunden wäre für ihn der Anlaß gewesen, die Preisschraube um so viele Nocken hinauf zu drehen, daß nur genügend Kunden ihre Kaufverträge nur unter heftiger Äußerung von Unmut unterschrieben hätten.
Die Firma existiert noch heute, ist in ihrer Marktnische fast Monopolist, "brummt" und sucht Ingenieure.
Aus dieser Sicht halte ich "Messung der Kundenzufriedenheit" für "wir verarschen unsere Zulieferer, wir reden ihnen so lange ein, wir wären höchst unzufrieden über ihre hohen Preise, bis sie uns ihr Gold zu halben Fertigungskosten verkaufen!"
Sondern für Unternehmen, die trotz Konkurrenz wachsen wollen, müßte es eher heißen: "Wir bestimmen die Schmerzgrenze unserer Kunden!"
Aber nicht durch Befragen der schauspielerisch jammernden Kunden. Sondern mit Blick auf deren Bedarf und dem Angebot unserer Konkurrenz.
Ciao
Wolfgang

er tiefere Sinn der Ermittlung der Kundenzufriedenheit liegt darin die real vorhandene Zufriedenheit des Kunden zu ermitteln.
Eine pure Auswertung der eigenen Daten, wie zum Beispiel Anzahl der Reklamationen erscheint mir hierzu nicht ausreichend, und könnte zu falschen Einschätzungen führen.
Eine direkte Ermittlung beim Kunden erscheint mir deshalb unabdingbar.
Neben der üblichen und teilweise sehr umfangreichen übersandten Fragebögen gibt es noch einen zweiten Weg.
Erstellung eines internen Fragebogens für Aussendienstler, welcher bei Besuchen innerhalb des Gespräches mündlich abgeklärt und erst nach Beendigung des Besuches vom Aussendienstler ausgefüllt wird.
Voraussetzung hierzu:
Erstellung eines sinnvollen Fragebogens /Checkliste,
Schulung der Aussendienstler über Handhabung

: Einen schönen Guten Tag,
: ersteinmal ein dickes Lob an euch alle. Das Forum ist wirklich sehr umfassend und bietet gehaltvolle Informationen.
: Ich stehe vor folgendem Problem:
: Ich schreibe meine Diplomarbeit mit dem Ziel ein Konzept zur Evaluierung der Kundenzufriedenheit aufzustellen, in einem mittelständischen Automobilzulieferunternehmen.
: Nun ist es so, dass im Rahmen der Kundenzufriedenheitsanalyse von einer Kundenbefragung abgesehen werden soll.
: Welche Methoden stehen dann noch zur Verfügung bzw. welche objektiven Indikatoren können zur Einschätzung der Kundenzufriedenheit herangezogen werden ??
: Ich bedanke mich schon im Voraus für eure Mithilfe.
: Mit freundlichen Grüßen
: Raffaele Infante

allo, Herr / Frau Ungenannt ,
: Der tiefere Sinn der Ermittlung der Kundenzufriedenheit liegt darin die real vorhandene Zufriedenheit des Kunden zu ermitteln.
Und genau an der Richtigkeit der Unterstellungen
1. "Der Kunde hat eine real vorhandene Zufriedenheit"
2. "Diese läßt sich ermitteln"
ist zu zweifeln. Aus eigener Erfahrung als Kunden.
Deshalb, lieber Herr / Frau Ungenannt, was können Sie als Beleg für die Richtigkeit der beiden Unterstellungen / Behauptungen vorlegen?
Ciao
Wolfgang Horn